最近，在杭州市余杭区余杭街道大联动综合指挥中心，工作人员从监控中发现一位老人在交叉路口徘徊——“看起来有点不知所措。”

考虑到老人可能需要帮助，工作人员立即通过实时定位，连线距离事发点最近的队员赶往现场。

原来，这位在交叉路口徘徊的，是家住金星村的86岁钱大爷。在买菜途中，他记不起回家的路了。工作人员了解情况后，立马联系了老人的家人，并将他安全护送到家。而整件事的过程，仅用了不到30分钟。

如此高效地发现问题、解决问题，得益于余杭街道建立的“智慧治理平台”。

该平台运用“智慧天眼报警平台”等管理工具，实现可视化管理的全覆盖，第一时间发现问题。同时，在线下配备一支可随时响应的人员队伍，接收到线上传达的指令后，第一时间介入处理，并反馈处理结果。平台启动以来，累计受理网格事件580起，办结率与满意率均为100%。

（图为余杭街道大联动综合指挥中心 ）

近年来，余杭街道在发展的同时，基层社会治理面临诸多新问题、新挑战。为此，余杭街道在开展走亲连心“三服务”时，谋划推进了“智慧治理”“专线问题领办”“信访代班”等工作方式。

除了善用技术提升智慧治理外，近年来，余杭街道还提供了专线问题领办、信访代办等服务。

“专线问题领办”指让身边人做身边事、解身边难，设立“家事调解室”“公共法律服务站”“微法庭”“禹合调解室”“医疗纠纷人民调解委员会”等平台。在这一平台上，集聚了三八红旗手律师、心理咨询师，以及法官、退休干部、和事佬、老娘舅等一大批有专业知识又热心公益的社会人士，领办内容涵盖安置、建房、违章拆除、赡养问题、欠款借贷等民间常见纠纷，受到群众好评。

就在不久前，余杭街道南渠社区就通过信访代办成功将一件难题化解在基层。

当时，有一名高龄老人徐某独自一人向社区工作人员询问余杭区退役军人事务局的地址、负责人的姓名和联系电话。当社区工作人员询问所为何事时，老人表示要去临平去反映问题，但对于其他细节缄默不言。

经耐心沟通，南渠社区信访代办员金伟峰得知，原来李大伯想要咨询今年的退伍军人慰问金是不是漏发了。随即金伟峰拨通了街道退役军人服务中心电话，将政策兑现情况一一解释，又开着车载着大伯来到街道人武部现场进行政策解释，经过沟通，终于消除了大伯心中的疑惑。

“信访代办是专线问题领办的又一延伸。”余杭街道相关负责人表示，信访代办由信访群众所在社区直接代办信访业务，解决群众反映问题走弯路、无序访等问题。避免群众多次访、重复访，把矛盾化解在萌芽状态，探索出“小事不出村社、大事不出街道”信访新治理模式。

目前，余杭街道已累计受理各类信访代办342件，化解329件，化解率96%，群众满意率100%。同时余杭街道更是整合了综治中心、主任公开电话、线上代办业务等多个平台，通过线上+线下，凝聚各方工作合力，构筑“贴心人”代办“操心事”的信访工作模式。