大学教授、企业代表、政府职能部门……11月20日，在“一网通办”改革五周年之际，徐汇区在滨江党群服务中心邀请了社会各界人士，以“一网通办，结‘办’同行”为主题举行了一场关于政务服务改革的推介会。

2018年10月17日，上海“一网通办”总门户正式上线，五年的时间里，累计办件量达到4.2亿件。在这在这一千八百多个日夜里，徐汇区聚焦“指尖上、家门口、一体化”的政务服务方向，坚持打破数据壁垒，不断强化数据支撑，实现了“进一窗、能通办，来一窗、能办成”。

顶层有规划徐汇有创新

五年时间里，上海市“一网通办”改革秉持不忘初心的服务品质，从无到有、从有到优，铸就了“有高度、有温度”的上海市政务服务品牌。“政务智能办”、“智慧好办”、“高效办成一件事”、“两个免提交”、“不见面办理”等，一个个热词的背后，折射出上海市“一网通办”政务服务标准化、便利化、数字化水平的不断提升。

作为“互联网+政务服务”示范区的徐汇，在不断推进市级任务的同时，也在推出自己的业务革新。

今年8月，徐汇区政务服务中心依托“随申办·徐汇旗舰店”，打造了徐汇区虚拟政务服务大厅，白天工作时间，运用文件共享、屏幕共享、音视频交互等手段，聚焦高频事项提供咨询、预审、收件服务，让企业群众享受与实体大厅同质办理体验，而到了夜间，系统自动切换到人工智能客服，企业群众可咨询如企业开办、证照办理、招退工等问题。截至目前，虚拟窗口事项已覆盖多个部门的40项高频事项（占线下办件量的80%），开通以来，月均接待咨询量近千人次。

随着线上改革面的不断拓宽，除了虚拟政务大厅的推出，“智慧好办”作为徐汇在“一网通办”领域的特色工作也在同步推陈出新。据统计，徐汇累计推出涉及准营准办、科研教育、环保绿化等12个领域，23项智慧好办服务，实现政务服务事项智能预填比例不低于70%，智能预审比例不低于90%，企业群众首办成功率不低于90%。

近期刚推出的“上海市商品房销售人员上岗备案”业务，通过“智慧好办”把房地产销售人员的资质备案申请从线下以全流程的方式搬到了线上，申请备案人员只需通过“一网通办”企业专属网页申请即可，节约了90%以上的办理时间。

政务服务百家之言

当日的推介会邀请了高校教授、政府职能部门、基层工作者和企业家的不同角度出发，阐述各自对于政务服务改革的看法。

对于“一网通办”改革，来自复旦大学国际关系与公共事务学院的唐亚林教授有着独道的见解：居民的满意度、幸福感和安全感，是城市治理水平的最高评判标准。让民众切身感受到办事流程的优化，以及获得更好的办事体验，体现了徐汇的政务服务水平。

说起“一网通办”改革，最大的受益者非企业莫属，改革的成果怎么样，便利度如何，企业最有发言权。来自上海申瑞继保电气有限公司的人事行政经理刘文娟分享了切身感受：改革前不仅材料需要重复提交，办事还需要来回跑；改革后，“智能帮办”、“一窗办成”的出现，让企业有了“零填报、零材料、零跑动”的办事新体验。

此外，现场还邀请了徐汇区规划和自然资源局一级调研员 朱婷，常年在审改工作领域“耕耘”的她，介绍了徐汇在推进建设工程领域的审批制度改革方面的一些好经验、好做法。作为政务服务的“最后一公里”，社区事务受理中心的存在好比“毛细血管”，是最能带给居民政务服务改革体验感的地方，来自田林街道的社区事务受理中心主任闵建芬表示，5年来，得益于大方向上的改革，社区事务受理中心在办事效率和优质服务上不断完善，居民可以在就近的社区事务受理中心办理全市通办的190项事项，夜间也可以依托24小时自助政务服务工作台，办理如就医记录册申领、更换、补发，个人社保、住房公积金查询等高频服务事项，真正做到“家门口、指尖上、一体化”的政务服务体验。

改革能级不断强化

政务服务改革，顶层的优秀设计固然重要，但百姓的体验，企业的需求，同样是反应“一网通办”工作是否到位的“风向标”。

现场，来自八家不同行业不同领域的企业代表，成为了徐汇区首批“政务服务体验官”，他们将从用户视角和用户体验对徐汇区“一网通办”工作查漏补缺、建言献策，看看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。

值得一提的是，后续有市民朋友想成为“政务服务体验官”的话，可以在“随申办”徐汇旗舰店“政务体验员”专属板块申请，体验工作人员全程陪同办理线上线下高频事项、操作自助服务终端等，推动服务流程优化、体验提升。

“一网通办”改革五年来，徐汇一直在各个领域，各个方向上不断往纵深方向发展。形成了一些好的做法，有了一些好的经验。今年5月，国家标准化管理委员会下达了第九批社会管理和公共服务综合标准化试点，徐汇区政务服务中心成为上海唯一一家政务服务领域的试点单位。会上，同步启动了“上海徐汇区政务服务标准化试点”建设工作。

标准化建设试点工作的建立，标志着徐汇“一网通办”工作的全新开始，为徐汇持续提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平注入了“新动力”。

本次“一网通办”五周年宣传月，还将走进社区、园区、医院开展现场推介活动，在线上线下组织互动答题、政务体验等活动，通过“用户视角”全面呈现“一网通办”改革最新成果。

回首徐汇“一网通办”五年的改革历程，逐年提高的服务质量，稳步增加的改革事项和持续拓宽的改革领域，这是五年之“变”。“不变”的是“一网通办”锐意进取的改革意志和惠及更多企业群众的改革决心。