线下娱乐全面按下“暂停键”，让成功借道“宅经济”的网络游戏赚得盆满钵满，并成为文娱领域最热的消费板块，但实际效果与宣传货不对板、不平等免责致玩家权益受损、擅改功能侵害玩家选择权等消费纠纷也随之而来。3月3日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在官方针对现阶段网络游戏市场中存在三大问题在线支招。

调查一：实际效果与宣传货不对板

近期，中消协方面收到众多消费者对有关网络游戏消费纠纷的反映，其中就存在网络游戏存在实际效果与宣传不符的问题。一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

而北京商报记者发现在2月11日中国消费者协会发布的一条微博下，有大量玩家在评论中表示“手游《王者荣耀》武则天典藏皮肤倪克斯神谕虚假宣传”“《王者荣耀》官方对玩家投诉一直置之不理”等。而在消费投诉平台315消费保2月18日发布的“1月红黑榜”显示，《王者荣耀》因多次燃起热点，引起集体投诉。

（图片来源：微博截图）

多名玩家认为“典藏皮肤倪克斯神谕在实际使用后和原来宣传视频中的特效有明显的出入，特别是宣传中强调的建模头部‘神环’细节最后没有呈现，而皮肤所搭配的音效也和原始皮肤音效近似”。

据了解，《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

中消协表示网络游戏经营者应诚实守信经营，拒绝虚假宣传。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》等相关法律规定，确保游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。

调查二：以不公平规定免责

北京商报记者以“最终效果以游戏内为准”为关键词在各大社交平台以及网站中搜索后发现，加贴此类型的声明的游戏宣传向来为玩家所诟病，《七色手游》、《天涯明月刀OL》《碧蓝航线》等多款游戏官方微博的宣传文案都涉嫌踩雷。如《天涯明月刀OL》官方微博在做“天刀禅宗少林”等外观原画宣传时，有在问暗中加上一句“最终效果以游戏内为准”。

“一些网络游戏经营者对上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内为准”的声明，涉嫌利用不公平规定，侵害消费者合法权益。”中消协指出疫情防控期间，网络游戏经营出现的另一大问题就是以不公平规定为经营者免责。

（图片来源：微博截图）

据悉，网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买了相关游戏产品，双方形成了消费合同关系，经营者应当按照约定履行义务，不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为自己违反约定开脱和免责。网络游戏经营者的这种声明不符合相关法律规定，也违背公序良俗。

如“最终效果以游戏内为准”，要求消费者概括授权同意经营者单方随意变更消费者已购游戏产品的设计、性能且不追究其任何法律责任等均属于不公平规定，中消协认为网络游戏经营者应当严格自查，对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定，应尽快予以改正，避免触及法律底线。

调查三：擅改功能侵害消费者选择权

中消协表示近期一些消费者反映，网络游戏经营者未经其同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等。

北京商报记者发现，目前在中消协官方微博下还有大量消费者在控诉对手游《闪耀暖暖》的不满。其中，消费者对其投诉主要集中在游戏方未经玩家同意修改了一套“魔羊的裙子”的服装样式，导致大量玩家不满。

（图片来源：微博截图）

中消协认为，消费者购买的网络游戏人物形象、道具等产品，具有财产属性，是民法总则确认保护的财产权利。由于网络游戏产品的虚拟性，其占有、使用均在游戏之中，消费者对已购产品的控制能力有限。网络游戏经营者不应借助自身优势，未经消费者同意，以升级、优化等名义，擅自变更消费者已购产品的实际功能和效果。实践中，一些网络游戏经营者还在服务协议中以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任，这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。

在此背景下，业内人士认为网络游戏经营者应当尊重消费者的各项权利，对游戏中付费产品的优化、升级，应当征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品，切实提升消费者权益保护意识和水平。

经营者需重视消费者诉求

除了上述三大问题外，在疫情防控期间，北京商报记者注意到不少玩家对游戏厂商的不满还在于“游戏厂商存在敷衍、漠视玩家意见的态度”。

“在前期宣传的时候，需要注重实事求是，避免夸大某些道具的效果和特色，才能减少虚假宣传的可能，”游戏原画师李其舒则表示，受到个人喜好、个人审美等因素影响，游戏中关于虚拟外观的纠纷一直都很多。为了更好地稳定玩家情绪，双方应建立起良好的沟通渠道，多聆听玩家的反馈，作出有效改进。

在北京市中闻律师事务所合伙人赵虎看来，游戏中消费纠纷与平时常规的买卖不同，但是也适用于消费者权益保护法的规定。而据消费者权益保护法中规定，经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。所以如果做了引人误解的虚假宣传，这种情况下就违反了消费者权益保护法的规定。消费者可以通过向315投诉或者诉讼等方式维护自己的权益。

赵虎进一步强调，“三包规定具体因各个行业制定的具体规则使用，游戏中的情况比较复杂，但是如果本质上与宣传不符，是可以退货的，但如果是某些方面不一样，需要给商家机会去做更换。

中消协表示网络游戏运营方应重视消费者诉求，妥善解决消费纠纷。网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。

北京商报记者 卢扬 实习记者 伍碧怡