来源：消费者报道

“这才买了多久，修了几次都修不好，一家人连洗澡都成问题。”说起家里的热水器，杨先生语气颇为无奈。

近日，杨先生向《消费者报道》投诉，称自己在2019年1月购买了一台华帝燃气热水器，从去年10月份开始，这台热水器先后出现了4次故障，包括不进热水、不通电、显示屏失灵等问题，每次维修后不久故障又复发。质疑热水器存在质量问题的杨先生要求更换新品，被华帝方面拒绝。为此，杨先生还在黑猫投诉平台发帖投诉。

就杨先生反映的问题，华帝方面向《消费者报道》表示，杨先生遭遇的问题属于特例情况，为了不影响他的日常生活使用，目前华帝方面已经着手安排为杨先生更换新的热水器，后续也会继续跟踪新产品的使用情况。而对于热水器多次故障的具体原因，华帝方面则表示需要将故障产品进厂检测后才能进一步核实。

热水器半年内4次故障

2019年1月，杨先生花费1699元，在天猫华帝热水器旗舰店购买了一台型号为JSQ24-i12024-13的燃气热水器，商品到货后随即由华帝的工作人员完成安装。

▲杨先生购买的华帝热水器

据杨先生介绍，从去年10月开始至今，这台热水器一共出现了4次故障，包括不进热水、不通电、显示屏失灵等问题。

“第一次是在2019年的10月7日，当时准备洗澡时发现热水器没有热水出来，就联系维修师傅上门维修。”杨先生提供的维修记录显示，当时维修人员为热水器免费更换了相关配件。

然而，2个月之后，热水器再次出现故障。“这次热水器直接不通电，根本用不了。”杨先生向《消费者报道》表示。第二次故障发生在去年12月25日，维修人员为热水器更换了新的主板，热水器的功能随即恢复正常。

本以为热水器的故障问题已经告一段落，然而，今年5月17日，这台热水器再次“闹脾气”，去年年底的不通电故障再次出现，还出现了显示屏失灵的问题。这次，维修人员还是为热水器作更换新主板处理。

▲杨先生的热水器经过了多次维修

不过，好景不长，在5月26日，也就是距离上次维修仅仅过去9天后，杨先生的热水器再次出现不通电的故障，维修人员这次仍然认为热水器主板存在故障。不过，这次杨先生拒绝维修。“都修了3次了，还是出现故障，这次修了也不知道什么时候又坏。”杨先生表示。

半年左右的时间内出现4次故障，杨先生已经对这台热水器失去信心，他直言“我认为这台热水器存在严重质量问题，怎么维修都解决不了。”

▲第4次故障出现后维修人员开具的维修单据

客服拒绝消费者更换新品要求

由于热水器还在3年的保修期内，从5月28日开始，杨先生多次与天猫华帝热水器旗舰店的客服人员联系，希望华帝方面可以为其更换一台同型号的新热水器。不过，客服人员建议杨先生继续维修，并以维修人员未在维修单注明“无法维修”为由拒绝换新。

▲客服人员拒绝了杨先生的换货要求

对于这样的处理结果，杨先生并不认同：“多次维修都修不好，既然存在质量问题就应该为消费者换新。”

为了解热水器故障原因、华帝方面有何解决方案等问题，《消费者报道》向华帝股份有限公司发送了采访函。

6月9日，华帝股份有限公司公共关系相关负责人向《消费者报道》回复表示，杨先生遭遇的问题属于特例情况，为了不影响他的日常生活使用，目前华帝方面已经着手安排为杨先生更换新的热水器，后续也会继续跟踪新产品的使用情况。而对于热水器多次故障的具体原因，华帝方面则表示需要将故障产品进厂检测后才能进一步核实。

6月9日，杨先生向《消费者报道》证实了华帝方面的上述说法，并表示华帝工作人员已经收回了旧的热水器，新的热水器也已经在运来的路上。

虽然杨先生遭遇的问题已经得到解决，但是还有不少消费者投诉华帝的热水器产品存在质量问题。在黑猫投诉平台搜索“华帝热水器”，可以搜索到30条帖子，投诉内容集中在热水器多次出现故障、售后服务不到位等问题。

营销剑走偏锋，华帝仍需踏实提升产品质量

官方资料显示，华帝股份有限公司成立于1992年，除了厨卫家电产品以外，华帝还在家装市场加紧布局。2018年，华帝在俄罗斯世界杯举行期间打出一条“法国队夺冠，华帝退全款”的广告，让其一夜之间被推上舆论的风口浪尖。

如众所知，法国队随后在俄罗斯世界杯夺冠，华帝也随即兑现退全款的承诺。不过，华帝承诺的退全款，在实际操作中却是返还电商平台购物卡，此举遭到不少消费者诟病。为此，中国消费者协会专门还发布公告，征集与华帝在世界杯期间的营销活动相关的投诉线索。

▲华帝退全款实际上以返购物卡形式实现

虽然“世界杯营销”为华帝带来了无可比拟的知名度，帮助其确立了在家电市场的地位。不过，即便如此，华帝近年的经营也并非顺风顺水。

华帝官方公布的2019年年报显示，2019年，华帝抽油烟机、灶具、热水器、消毒柜等产品销量均出现同比下降，其中消毒柜销量同比下降超过21.7%，热水器销量同比下降超过9.3%。在主要产品销量下滑的情况下，华帝2019年度营业收入也同比下滑近5.7%。

可以明确的是，对于任何企业而言，忽视产品质量和售后服务水平，无疑会透支消费者的信任。虽然华帝在营销上剑走偏锋，使其知名度甚高，不过在不时曝出的产品质量问题和滞后的售后服务面前，消费者一定会选择购买质量更好的产品。对于华帝而言，听取消费者提出的诉求、解决消费者提出的问题，在任何时候都是一道必答题。

(责任编辑：解绚)