9月8日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏朋友圈，文章提到，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命且担惊受怕，外卖员成了高危职业。

昨天凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。不料，却引来更大争议。

比起超时，更怕差评投诉

小韦今年28岁，此前在上海送了3年外卖，属于“跑单王”级别。大约1个月前，他从这个行当离开了，最主要的原因是疫情之后收入减少。“我以前一个月能跑1000多单，收入过万，但今年疫情以后，点餐的人少了，注册的骑手数量多了，接到的单就少了。我不干之前，每个月只能跑600-700单。”

对于外界深度关切的“订单超时”问题，在小韦眼中却算不上太严重的问题。“路熟的话，一般不会超时，我以前一个月跑1000多单时，超时的单子大概在8-10单。主要受天气影响比较多，有时一个暴雨天就超时七八单。”

目前，外卖平台的骑手分为专送与众包两类。“专送”是隶属于配送站的全职骑手，以好评率和准时率作为考核标准。“众包”则是兼职骑手，不受差评和投诉影响，但超时配送费直接扣一半。

作为专送骑手，小韦说并不是一超时就会扣钱，最终是要看月度准时率，乃至整个站点的准时率。小韦称他并没有因为超时问题而被罚过款，“有的站点要争取五星站点，那么对骑手送单准时性的要求会相对高。有的站点比较‘佛系’，对骑手的要求就低点。”

小贾是一名众包骑手，日常主要在陆家嘴一带送外卖。他坦言如果送单不及时就会被扣钱，但这个问题也只在他还是新手时有过困扰，“第一个月零零碎碎加起来扣了100多元，路线熟了就好多了。”

小贾说，当骑手同时接下不止一单时，系统的送餐时间会相应地延长，恶劣天气时间也会延长。

对于饿了么新增的“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮功能，小贾表示了欢迎，“那当然好，但也只是多了个选择按钮，最终还是要看有多少顾客愿意使用。”

小韦和小贾都说，其实对于外卖骑手来说，最怕的是差评投诉，“吃一个差评就要被扣几十块钱，申诉都没用，只能自认倒霉。”

饿了么新功能引发争议

对于送餐迟到这件事，不少顾客表示不介意。

“骑手送餐很辛苦，我也没有那么急，晚点也不要紧。”住在浦东三林的仓女士平时常点外卖，也遇到过送餐延时的情况，并没有考虑过投诉。“遇到过各种情况，接到骑手电话说饮料洒了要赔我钱，或者商量需要延时之类的，我都同意，也不会要他们的钱。之前天气热的时候，骑手来送餐我还给他们塞瓶饮料，都不容易。”

但是，也有顾客坚持“原则”。在一些论坛上，不时能看见与点外卖相关的讨论，比如“外卖迟了一刻钟，我要求退单，做错了吗？”常引起热议，有人表示“按规则做自然没错”，也有人表示“不近人情”。

在一个有3万人参与的“你如何看待‘多等5分钟’功能”的投票中，认为“人性化”和“把责任转移给消费者”的人数居于前两位。有评论认为，归根结底是要“平台少扣点骑手的钱。”甚至有人表示：“我愿意多等5分钟，你愿意少挣5块钱吗？”

白领刘小姐在此问题上是个“中庸派”。她表示让消费者来选择“愿不愿意多等5分钟”，可能会让一些人觉得不点的话就是自己当了“恶人”，背负了不必要的心理压力，从而埋怨此举。而比起这点，自己更担心消费者愿意多等的5分钟/10分钟，会不会出现骑手多接了一单，或者“本来要给你派送，因为你愿意等，结果先给别人派送了”等事与愿违的情况。

对于饿了么新推出的“多等5分钟/10分钟”功能，上海市消保委副秘书长唐健盛指出：饿了么的声明在逻辑上存在问题。这一问题是外卖骑手跟企业的关系，外卖骑手相关的规则也是企业制定的，跟消费者根本没有关系。“消费者在平台下单，由外卖骑手配送。花钱的是消费者，赚钱的是公司，但最后担责的却是骑手，肯定是不对的。在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规、撞人、闯红灯，让消费者承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

[平台回应]

饿了么：努力提升骑手职业荣誉感

饿了么相关负责人表示，平台的即时配送基于一些技术，能够解决一些问题，但是不能解决所有的问题。“我们只能是尽可能地用技术来提供更好的服务。具体到外卖配送以及生鲜的配送问题上，它涉及到一些比较复杂的场景，比如说下雨等天气的变化可能会影响配送员的效率，以及早晚高峰时间对路面情况的预测，这些都是需要考虑的问题。”

该负责人表示，在这个过程当中，会对配送的过程以及接单的范围做出相应的调整。比如说当有雨雪天气的时候，会适当缩小一些店铺的接单范围，为的是让店铺不要爆仓。“我们也在想很多的办法，提升外卖小哥的职业荣誉感，提升他们的归属感，让他们真正感觉到他们是这个城市的一分子，能够得到更多的理解。”

美团外卖：将留出8分钟弹性时间

美团外卖9月9日发布声明表示，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

美团表示，每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。

恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励。将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

[记者手记]

在骑手、平台和消费者三方之中，外卖“越送越快”这件事，无疑对平台和消费者有利，而和骑手希望多挣钱的初衷也并不矛盾，这或许就是“算法无情”的真相，牺牲的则是骑手的辛劳汗水和交通安全系数。

平台说送餐时间收紧，是为了让消费者更快地享受到餐点，从而增强用户黏性；但事实上，大部分消费者并不介意送餐超时。还有一些消费者以平台规定的送餐时限为由，或因为其他理由投诉给差评，成为骑手们“最害怕”的存在。

骑手们之所以“最害怕”，大概也和申诉渠道不通畅有关。他们为每一个订单飞驰，或许是因为不知道哪一个超时的订单会引来愤怒的差评，随之而来的就是罚款。

在更多理性的消费者看来，平台不要一味讨好消费者，多给骑手一点发声权也很重要。

投诉差评有各种各样的原因，有些是骑手工作没做好，但也不排除有些顾客就是无理取闹，或许可以安排一些专员来处理这些问题，双方的说法都听听，再决定如何处理。

一有投诉就扣骑手钱，肯定不合理，如果骑手不那么害怕消费者的投诉差评，或许他们在路上的车速也能慢下来……