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多收费、服务态度差！本市这些网约车平台每万单投诉较多
周到2020-09-16 12:34:41

据市交通委今天披露，2020年二季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉前五位的分别为 “AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。

投诉量排名：

二季度，市交通委共受理网约车平台相关诉求1762件，平均每万单投诉为0.34件，排名前五位的网约车平台分别为 “AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。

投诉热点排名：

主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1023件，占网约车投诉总量的73.07%，平均每万单投诉为0.25件。

“多收费”投诉情况：

“多收费”投诉787件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的76.93%，每万单投诉为0.19件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

服务质量”投诉情况：

“服务质量”投诉110件，占网约车投诉总量的10.75%，平均每万单投诉为0.03件。投诉主要反映行程中司机服务态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

“未履行订单”投诉情况：

“未履行订单”投诉56件，占网约车投诉总量的5.47%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

“马甲车”投诉情况：

“马甲车”投诉共70件，占网约车投诉总量的6.84%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

投诉处置及时率排名：

二季度，网约车平台平均处置及时率为99.43%，除“易到用车”有8件工单逾期外，其余所有平台均做到及时处置。

回访满意率排名：

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市网约车平台回访平均满意率为66.67%，环比一季度上升31.38个百分点。

作者：钟晖
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