◆仁济医院东院门诊大厅里，便民服务中心及“照顾窗口”标识醒目。本报记者 何易摄

读者来信

挂号排长队 我力不从心

我是《文汇报》老读者，今年85岁，老伴84岁，今来信主要是反映看病难，挂号排长队，我们有些力不从心。一次去医院看病，挂号处写出八十岁以上老人优先，我直接到窗口去挂号，却被保安要求到后面去排队：“你看他们都年纪很大了。”无奈我只得向后转。

建议：今后挂号能否附上本人身份证，到了规定年龄者可以照顾。否则“80岁以上优先”就成了一纸空文，流于形式。

——读者 沈雪根

收到来信，本报记者第一时间与沈雪根读者取得联系，老人告诉记者，他和老伴都有一些常见的老年病，每月都要去医院看病取药，一般是在家周边的社区医院，有时也会去三甲医院。谈及这次来信，老人说：“不是要投诉，我也知道医院很难，只是希望能有更好的办法把照顾老人这件好事落实好。”他再三对记者说，作为一个老读者，看到《文汇报》推出“读者”专版接受读者建言献策，他考虑再三觉得有必要提一提这件事，希望有关部门能引起重视。

记者调查：专窗以外，还有更多便捷途径

记者随即对本市多家三甲医院和社区医院进行了走访调查。

位于浦东的仁济医院东院就是沈雪根读者曾经去的一家三甲医院，记者在现场发现，由于疫情防控要求，医院门诊现在实施的是先网上预约再到现场挂号的方式。门诊大厅里十几台“门诊就医自助一站式”挂号机一字排开，分流求诊病人。现场排队的多数是拿着手机的中青年人。“老人也可以在这些自助机上挂号，遇上实在不会用手机的，我们会引导其到便民服务中心去，那儿有专人服务。”现场一位工作人员告诉记者，有家属陪同的老人，可以由家属代为挂号，而独自前来的70岁以上老人，只要向分诊台提出要求都会得到帮助。记者发现在门诊药房18个取药窗口里，有2个窗口在显眼位置上标记着“70岁以上老人（本人）照顾窗”，时至下午取药的人不多，专窗前少有人光顾。

上午7点50分，华山医院各门诊楼层已经有不少人提前就坐在候诊区等候。皮肤科普通门诊分诊台前一名护士对人群招呼道：“请70岁以上的老人排这里，其他人排这里。”前者步履缓慢，后者迅速集结。待两支队伍成形，8点就诊时间也到了。70岁以上的队伍被率先请入就诊区。

护士告诉记者，看病预约挂号都可在网上进行，但是看诊、缴费、拿药还是需要现场排队。华山医院的做法是在每个环节都设置“照顾窗口”。以门诊收费处为例，二层门诊收费处共有5个窗口，1号窗用红色大号字体标出“退费│照顾”字样；同时，左下角还有一张纸列明了优先照顾对象，其中就有“七十岁以上老人”人群。在记者观察的半小时里，1号窗通常仅有1至2人排队，其他窗口的队伍则很长。

上午10点多，长宁区仙霞街道社区卫生服务中心的大厅里人不多，几个窗口都没有出现排队的情况。

91岁的杨尔康老人正站在医院院子里喝水，顺便晒一会儿太阳，他来医院做B超是早就和家庭医生预约好的。他告诉记者，自己经常来社区医院看病，因为人少方便，医生对他的情况也很熟悉。因为推行全科家庭医生制度，社区医院没有大排长队的状况。如杨尔康老人所说一样，不仅预约就诊方便，同时医患之间的关系更加亲密，可以解决老人们个性化的需求。

党办主任戴敏介绍说，虽然没有专窗服务，但每个窗口都有服务政策。在这里，65岁以上老年人被作为重点人群管理，窗口旁的便民服务中心有志愿者坐镇，一旦看到有老年人寻求帮助，他们便会立即伸出援手。

专家建议：管理细节可以更精巧提升感知度

上海交通大学国际与公共事务学院彭勃教授表示，八旬老人排长队的确很辛苦，何况还是带病之身。随着城市快速进入老龄化，医疗资源日益紧张，某些三甲综合性医院每天门诊病人中，70岁以上病患超过了70%。“照顾谁，不照顾谁”，优待管理规定执行起来的确存在很大难度。

弘扬中华民族尊老爱幼优良传统，照顾老年人群实际利益，这是现代文明城市的追求。围绕这个话题，存在着三种选择项：法律政策、管理规定和社会风尚。第一，通过法律政策来确保强制性执行，这在目前的情况下并不现实。第二，通过单位的管理规定实现优待，可以考虑适当创新管理办法，比如在预约挂号中可以优待老人，有条件的地方可以采取电子叫号，实现让老人优先挂号；第三，社会风尚的层次。弘扬尊老传统，尽量礼让老年人。

随着社会的进步，安静、人少的社区医院，也越来越注重医学上的人文关怀，实施柔性的照顾政策，同时还能照顾到老年人的自尊心。医疗管理细节可以做得更精巧，对于患有常见病的老人，可以尽量安排到就近的社区医院分诊、分流。