近日，闵行区江川路街道迎来“四喜临门”的大场面，一周内4个小区的4台电梯同时开工；普陀区长风新村街道风荷园也启动推进成片加装电梯；今年10月27日，虹口区江湾镇街道逸仙小区更出现14个单元同时开工加装电梯的“盛事”……

今年以来，申城老旧小区多层住宅加装电梯这一民生工程不断“提速升温”。关于加装电梯的程序步骤、纠纷调解、施工流程，也成了大家关注的焦点。据上海12345市民服务热线统计，今年5月1日以来的半年中，市民共拨打热线3387次对加装电梯一事进行咨询、求助和投诉，这一来电量远高于往年。

3387次来电主要集中在哪些问题？哪些矛盾最突出？哪些做法和建议呼声最高？记者对这些数据进行梳理和解读。

3387次市民来电

哪些区哪类问题多一些

3387次市民来电中较为集中的有求助类1347次、咨询类1035次、投诉举报类706次、意见建议类284次，此外还有15次其他类型的来电。

记者对市民的来电内容进行梳理：咨询类来电以政策咨询为主，常见的有询问加装电梯的基本条件、操作流程、补助政策、费用分摊方式以及如何提取使用公积金、如何联系加装企业等；求助类来电是来电中最多的，大多为老旧小区居民通过“12345”表达对加装电梯的渴望。此外，居民们在推进加装电梯事宜中遇到纠纷和难处时，也习惯拨打“12345”向属地政府部门求助；至于投诉举报类来电，大多聚焦电梯加装事宜中的“违规”之处。在推进加装电梯的前期，投诉主要聚焦征询意见程序不合规的问题，如租客代替业主签字。中后期则围绕电梯施工过程，如投诉电梯施工时未按照图纸或前期征询意见时确定的方案操作、加梯施工方野蛮施工扰民、拖延工期、通信企业在管线迁移时漫天要价等。

总体而言，咨询和求助较多产生于加装电梯的前期，而投诉举报则更多聚焦在施工等环节。3387次来电中咨询和求助占大多数，这充分说明加装电梯需求旺盛。706次投诉举报也表明加装电梯在实际操作中仍面临不少矛盾，也是社区治理中较为棘手的问题。

具体到各个区，3387次来电中除一些政策咨询未明确所属区域外，“12345”为2977次本市来电标注了来电人所在区域。其中，浦东新区以372次来电位列第一，其次普陀区328次、宝山区320次、静安区305次、虹口区266次、闵行区261次、徐汇区255次、杨浦区251次、长宁区234次，黄浦区92次、松江区75次、嘉定区72次、崇明区46次、奉贤区44次、金山区29次、青浦区27次。具体分析发现，各区来电多寡除了与区域面积有关外，还与各区的加装电梯推进情况有关。

如普陀区的328次来电中，求助类和咨询类分别为177次、68次，说明普陀区尽管加装电梯呼声高，但实际推进加装的数量相对较少；宝山区的320次来电中，求助类126次，投诉举报类多达93次。据了解，宝山区此前曾提出今年“新增100台、完工100台”的目标。梳理93次投诉，发现宝山区在推进电梯加装工程中，扰民问题多，产生了较多投诉。

来电中的高频词

“同意”“施工”排名靠前

加装电梯中哪些问题最受市民关注？记者对来电中的高频词进行梳理。排除工单记录中使用的工作术语，以及“加装”“电梯”这些必然出现的关键词，还出现了以下高频词：“同意” 1584次，“施工”1286次；“居委会”746次，“业委会”690次，“物业”680次，“影响”642次，“征询”630次，“街道”569次，“协调”514次，“工程”450次，“反对”430次，“公示”371次，“至今”315次，“噪音”313次，“改造”311次，“政策”300次……此外，“费用”“三分之二”等出现频率也不低。

“同意”成为出现频次最高的词并不让人意外。在加装电梯中，所在楼幢的居民能否达成一致意见，能否取得底楼以及二楼居民的同意，是电梯最终能否成功加装的关键因素。大量来电中，不少居民称加装电梯止步于底楼或二楼居民的反对声。如静安区共和新路一位居民反映所在门幢2019年就开始推进加装电梯，为此还专门成立微信群，但因一楼一户居民明确反对而停滞至今。不少居民会选择通过“12345”表达对于加装电梯的“不同意”。除了影响通风、采光以及担忧运行噪声等说法外，“房屋市值的变化”“是否有相应的补偿”也是常见的理由。

去年底，上海出台新政将本楼幢同意率从原来的90%降低到三分之二，且不再要求“无明确反对意见”，小区同意率也从原来的三分之二降低到一半。但从市民来电来看，这一门槛的降低并不意味着可以忽视部分居民的反对声。如宝山区一街道在回复居民来电时明确“为避免今后安装电梯产生矛盾，建议市民最好是取得100%同意”。可见，要求“百分之百同意”仍是一个操作时的“潜规则”。仅有个别街道表示愿意在有反对意见的情况下，在充分协调的基础上推进工作。一旦无法达成一致，居民大多向居委会、街道求助，希望他们介入，这使得“居委会”“街道”“协调”等词语连带成为高频词。

随着申城推进的加装电梯项目越来越多，“施工”成为高频词预示着新问题的产生，即加梯过程中施工扰民成了居民投诉的焦点。梳理投诉发现，施工材料堆放杂乱影响通行侵占车位、施工噪声从早吵到晚、频繁挖爆小区水管导致停水、基本安全措施无法保障以及在小区搭建工棚导致脏乱差等问题较为突出。如虹口区一小区居民投诉称，小区加装电梯野蛮施工，隐患突出，不仅损坏路灯，挖的坑井未做任何围栏防护措施，加之小区通道狭窄，一旦老人、小孩掉入坑井后果不堪设想。施工扰民一定程度上影响了居民对加装电梯这一民生工程的好感。

284次建议来电

提出规避矛盾“金点子”

尽管加装电梯门槛调低，但要办好这件民生实事，难度仍不小。居民如何通过共治共享凝聚共识，街镇、居委会如何搭建协商平台予以帮助，这些都需要有好方法和新思路。在284次意见建议类来电中，居民提供了不少“金点子”。

一些街镇成立“加梯临时党支部”“加装电梯工作室”的做法颇受推崇。宝山区一位居民建议推广杨浦区殷行社区“0元加装电梯”的方案，即由电梯公司“代资”加梯，居民每年缴纳一笔使用费；虹口区一位居民则建议由街镇社区牵头，更多地尝试“组团”“批量”加装，通过规模化操作降低成本，凝聚条块合力，也可以为加装电梯营造浓厚氛围；静安区一位居民则希望临汾路街道能够“共享”他们在推进加装电梯中制作的《电梯技术》和《群众工作》两本指导手册，破解“底楼尴尬”。

加装电梯中一些容易产生纠纷的“点”也被指了出来，提醒正在操作的居民小区注意防范。长宁区一位居民建议，加装电梯在小区征询意见时必须将加装的细节明示，并提供必要的效果图。尤其在涉及到是否占用绿化、是否占用车位、是否涉及无障碍通道改造等问题上，一定要说清楚，避免进入实际加装环节时遭小区其他楼幢居民反对，引发矛盾；宝山区一位居民建议，在楼内协商时，楼上居民不应有欺瞒心态，要主动告知可能的不利影响，保障底楼及二楼居民的知情权，这样才能就加装电梯细节进行充分协商，进而达成一致。多位居民还指出，实际操作中已发生多次“老人起初同意，但子女知晓后反对，老人反悔”的现象，建议在楼内征询意见环节中考虑周全，加以规避。

针对施工扰民，除了呼吁加强施工管理外，黄浦区一位居民建议不妨尝试已在一些社区试点的工厂化安装、钢结构整体吊装新工艺，缩短工期，降低对小区居民的影响。奉贤区一位居民建议，电梯加装施工时如果要占用小区道路和车位，不妨先对占用区域进行“增扩”，保障居民正常的通行和停车需求，待电梯加装完毕后再恢复原样。