来源/东方IC

今天，长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况，全年共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域，房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件，占49.25%，服务类投诉231313件，占50.75%。

直播和网游成投诉新热点

去年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

在“直播翻车”中，消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

在网游投诉中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值，家长要求退款时往往面临“举证难”。

典型案例：2020年4月初，安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉，称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具，前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运营商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

长租公寓问题依旧严峻

高收低租的经营扩张模式、疫情的冲击，使长租公寓频频“暴雷”。2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，消费者投诉反映的主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损；租赁房屋到或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

典型案例：2020年，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，工作人员搪塞不解决，剩余租金和押金无法退回。同时，青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受影响。

交通运输、旅游等涉疫纠纷集中

2020年初受疫情影响，消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中，长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策，退票需支付高额手续费，损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或向消费者主张违约金，住宿退订收取高额手续费，餐饮定金不退等。

典型案例：2020年3月，江苏省消保委接消费者高先生投诉，称其1月通过某OTA平台购买了分别由不同航司承担服务的2张机票，后因疫情需推迟或改签，平台表示无法操作，但两家航司均表示可以退改。经协调，消保委帮消费者完成了改签。

教育培训服务投诉多发

各类线上、线下教育培训机构五花八门，质量参差不齐，侵害消费者权益现象层出不穷。2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件，消费者投诉反映的问题包括虚假宣传教师资质，肆意夸大培训效果，误导消费者报班，实际教学质量与宣传承诺不符；教学质量不稳定，擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时；缴费容易退费难，设置退款障碍，拖延退款时间。尤其是疫情期间，培训机构“跑路”多发，预付款难以追回。

典型案例：2020年3月，浙江省宁波市高新区消保委陆续接到94起关于宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉。该店在疫情期间跑路，涉及消费者200人左右，涉案金额40余万元。高新区消保委支持消费者起诉，在法院的主持下，律师团队与经营者进行诉前调解，最终经营者承诺以个人名义承担全部责任，双方达成调解协议。

社区团购问题渐露苗头

社区团购一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题，包括团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差；部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当，也易产生纠纷。

近日，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购九不得新规。消费者在团购时应注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

新民晚报记者 金旻矣