东方网记者王佳妮2月22日报道：市交通委官网今天披露了2020年上海市城市轨道交通服务质量评价工作。东方网记者获悉，根据统计，2019年10月1日至2020年9月30日，上海17条轨道交通线路中，共发生5分钟以上延误事件78次，其中列车退出正线运营故障率最高的为3号线。

城市轨道交通服务质量评价体系（图片来源：市交通委）

据了解，本次质量评价由上海市交通委员会委托上海市质协用户评价中心作为专业第三方机构开展，评价对象为上海市轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、5号线、6号线、7号线、8号线、9号线、10号线、11号线、12号线、13号线、16号线、17号线、浦江线和磁浮线共计17条线路。评价周期为2019年10月1日至2020年9月30日，通过面访调查、网络调查、电话调查、专家现场评审、智能管理平台大数据采集等多渠道多方式相结合，完成数据采集及统计分析工作。

报告显示，2020年上海轨道交通城市线网服务质量评价总体处于良好水平，运营单位上海申通地铁集团服务质量评价总体结果为948.98分。其中，各线路中磁浮线、12号线、17号线位列前三；1号线、浦江线、8号线测评得分相对较低。广大乘客对上海轨道交通服务质量总体认可。受访乘客对运营服务的满意度总体得分率为93.0%。各服务环节中，“换乘方便快捷、秩序良好”是乘客评价最高的方面，满意度得分率达94.46%。

值得关注的是，质量评价报告对2020年上海市城市轨道交通服务提出了三方面问题及改进建议。

一是建立科学维保机制，有效降低故障概率。报告指出，关键指标数据评价中，代表运营服务稳定性的“列车退出正线运营故障率”和“列车服务可靠度”两方面失分较多。其中，列车退出正线运营故障率最高的为3号线。浦江线、8号线、9号线、1号线列车服务可靠度也不尽理想。

据悉，1995年上海地铁第一条线路建成投入运营，20多年来，随着上海地铁投入运营时间不断的增长，设施规模庞大，维护保障压力巨大。本次评价统计期内共发生5分钟以上延误事件78次，其中，最早投入运营的1号线、2号线，其延误事件均超过了10次。

不过，值得一提的是，2016至2020年间，上海地铁路网“5分钟晚点事件”发生频次逐年减少：2016年208件、234万车公里/件；2017年137件、367万车公里/件（提升57%）；2018年107件、522万车公里/件（提升42%）；2019年86件、713万车公里/件（提升37%）。换而言之，上海地铁路网的运营质量正稳步上升。

针对故障、延误、停运事件，报告建议轨道运营企业要不断研究破题的方法与措施，建立科学的维保机制，完善车辆、信号等故障应急预案，提升网络运行的可靠性，提高运营服务的满意度。

二是合理配置线路运能，增强综合服务能力。报告指出，目前3号线、9号线、16号线等线路的部分车站仍在实施常态化的工作日高峰期限流，时长1.5至2小时不等，其中有运输能力制约的因素，亦有车站空间不足的限制。但从乘客体验的角度，会对乘客出行带来不便。建议相关运营企业结合乘客出行需求，挖潜增能，努力提高运输能力。

三是积极推进社会共治，提升车厢文明程度。报告表示，通过乘客调查和专家现场检查，上海轨道交通候车、乘车文明秩序方面有比较大的提升。原先比较猖獗的发小广告等问题，通过各方共同努力、持续不断整治，已有明显减少。随着整个城市文明程度的不断的发展和提高，广大市民对于文明出行的自律意识越来越强。调查中，人们普遍对乞讨卖唱、车内饮食、手机外放等不文明行为表示反感，一旦发生，希望能得到及时有效的制止。

对此，管理部门已于2020年12月1日实施新的《乘客守则》和《运营服务规范》，希望运营企业加强站点和车厢的宣传与管理，并引导广大市民共同遵守，努力营造良好的乘车氛围，弘扬城市交通文明。