3月15日，在徐汇区2021年“3•15”消费维权主题日活动上，徐汇区发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺管理通用要求》2个区级标准，这也是全市首个针对商城和沿街商铺制定的标准，标志着这两个领域的管理提档和品质升级将有章可循、有据可依。

徐汇作为商业大区，既有消费者最爱购物地徐家汇商圈、时尚消费新地标徐汇西岸，也有充满“烟火气”的特色餐厅、精品商铺、民生小店星罗棋布，体现了城市的生机和活力，也满足了各类群体的不同消费需求。消费维权工作，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。“商城和沿街商铺作为老百姓消费最重要的载体，据统计，相关消费投诉举报占总量的77%。抓好这两类主体，也就牵住了消费维权工作的‘牛鼻子’。” 徐汇区市场监管局副局长毛洁如是说。

从“满意”向“品质”进阶

徐汇区共有商业综合体、专业市场44个，数量众多、业态集聚、风格多元，历来是消费维权工作的重点。2020年，徐汇区启动了品质商城创建工作，并将创建要求固化上升区级标准《品质商城评价指南》，首创了品质商场“三维五度123项”的评价新体系。

为了确保评价维度更全面、评价标准更科学、评价结果更客观，该标准一改之前往往以“政府视角为主、消费者感受为辅”的常规评价模式，聚焦行业指导标准、主管部门监管要求、消费者感受体验 “三维”，紧扣功能辐射、环境舒适、管理精细、商户诚信、消费满意“五度”，建立了123项的评价指标，力争从商城的“硬件”设施到“软件”服务，全方位地予以考评。比如，在电梯消费安全方面，从行业角度来看，做好设施设备的安装维护是基本标准，如“扶手电梯应根据人流状况优化运行管理，如加装变频变载感应装置等”“商城高悬扶手电梯宜安装安全防坠落装置”等；而从监管部门的视角，标准则对做好“维保监督”和“安全警示”提出了明确要求；同时，标准也将“电梯运行”纳入了消费满意的评价板块中。

随着在线新经济、AI+等飞速发展，以数字化推动转型升级已成为各大商城面临的重要课题，此次标准也将相关内容纳入其中。如，要求商户提供网络订餐服务时使用“食安封签”，让消费者“安心”线上消费；要求商场在电梯内张贴“智慧电梯码”，消费者只需“扫一码”，即可监督投诉、故障保修、困人报警等，提升消费安全指数。

推动“街区经济”焕发生机

跟一幢幢商城相比，徐汇区235条马路的近9000户沿街商铺更像是城市经济体的“毛细血管”，也为生活在城市中的人们提供着温暖和便利。此次发布的《沿街商铺管理通用要求》，结合徐汇沿街商铺的经营现状，从设施到环境，从证照到人员，从硬件到软件，明确了沿街商铺全方位、全角度的通用要求。

这项标准首次引入业态提升概念。作为中心城区，徐汇区的沿街商铺既有“高大上”，又有“小而精”；既要满足老百姓的生活物质需求，又要满足市民的精神文化需求。《沿街商铺管理通用要求》结合区域特点及消费需求，明确了国际商务商业核心区、历史文化风貌保护区、综合性商业区三种业态布局，为沿街商铺的经营发展方向提供参考。比如，针对衡山路—复兴路历史文化风貌区，标准提出了“还原历史风貌，突出文化内涵”的原则，明确“宜结合区域内地标式建筑、高校或文化场所，适当布局特色书店、画廊、音乐表演、艺术展览等高雅艺术人文相关的文化类店铺、以及弘扬传统工艺、具有上海风貌的特色店铺、老字号品牌店……”，鼓励“门店外部形象、内部陈设风格协调，独具特色”，着力把风貌区的资源优势转化为功能优势、竞争优势，焕发新的活力。而针对综合性商业区，则以打造“15分钟社区生活圈”为原则，全力提升“开门七件事”的便利性，增强人民群众的幸福感、满足感、获得感。

坚持防治“两手抓” 

每年，区市场监管局从区域消费安全总体状况、维权工作情况、热点问题深度分析等方面入手，形成年度消费安全分析报告。在活动中发布的2020年的分析报告中，记者注意到，徐汇区去年共受理投诉举报56443件，从投诉举报的热点和焦点来看，疫情相关工单增长明显，主要集中在口罩发货不及时、哄抬防疫物资价格、防疫措施落实不到位等问题。此外，受疫情影响，教育培训等线下行业倒闭增多，造成相关投诉大幅上涨。针对这一消费的趋势性和规律性现象，徐汇市场监管部门主动出击、精准发力，先后开展了防疫物资大检查、教育培训机构检查等专项整治，取得了良好的成效，实现了源头减量。

确保消费安全既要有防范风险的“先手”，也要有监管执法的“硬招”。2020年，徐汇区针对与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业，大力开展整治和规范，并对侵权违法行为重拳出击，办理了一批有社会影响力的典型案件。活动现场，公布了上海点快电子科技中心侵害消费者权益、上海市徐汇区林燕飞食品经营部哄抬价格等2020年度徐汇区消费侵权五大典型案例，既有效净化了消费市场环境，也形成了有力的违法震慑。

上海是我国老龄化程度最高的大型城市，徐汇区在市市场监管局的有力指导下，在开展国家级养老服务标准化试点的同时，也将消费维权联络点向养老机构延伸。活动当天，全市首批、徐汇首个养老机构消费维权联络点在徐汇养老机构服务指导中心正式设立，自此，保护老年人群的消费权益多了一个“新阵地”，老年消费者维权也将更为畅通更为便利。