来源：中国新闻周刊

让消费者用得安心是底线

“嘭的一声，燃气灶玻璃面板突然爆炸了。”

3月6日晚间，胡女士正在跟朋友们一起做饭，庆祝乔迁之喜，未曾想到油烟机的玻璃面板突然爆炸，“好心情毁了不说，朋友的手还被掉下来的玻璃碎碴划伤。”

中国新闻周刊了解到，上述自爆的玻璃面板并非三无产品，而是出自知名厨电品牌老板电器，其在资本市场坐拥超过300亿的市值，在此之前，曾多次因燃气灶爆炸被消费者投诉质问。

一家市值数百亿的知名厨电企业，为何会频频发生产品自爆事故？企业的产品质量是否过关？消费者的权益和人身安全又该如何保障？

油烟机自爆

去年12月份，胡女士在老板天猫官方旗舰店上购买了27A5+57B0油烟机燃气灶套餐产品，实付款3898.14元。产品于12月24日发货，1月30日安装，然而一个月后油烟机的玻璃面板发生爆炸，胡女士朋友的手也被划伤。

“都没有用过几次，就出现了这样的问题，肯定有心理阴影，”胡女士对中国新闻周刊表示。由于房屋刚装修好，油烟机燃气灶安装好后她没有立刻入住，空置了快一个月才入住。事故发生当晚，即3月6日，她刚好邀请了朋友来新家吃饭，庆祝乔迁之喜。

“当时正在做饭，油烟机的玻璃也是突然爆炸了，我朋友的手还被玻璃碎碴划伤了，”饭没吃好，人还受了一点小伤，胡女士表示很过意不去。

事情发生后，胡女士立马联系了老板官方客服，客服表示可以退货退款，同时还称按照相关规定，玻璃制品有千分之三的自爆概率，“丝毫不提产品质量有问题”。中国新闻周刊曾向老板电器核实这一说法，其客服称，灶具面板的自爆率是千分之三，最多只会裂不会爆。

但胡女士对客服的解释很不满意，在她看来，即使退货退款也造成了损失，“在装修时预留了尺寸，油烟机拆走再去买新的，尺寸可能不一样，那后续橱柜的处理就是损失。”因此胡女士在12345、黑猫投诉等多个平台上对老板进行了投诉，希望能得到妥善的解决办法。

“就是希望他们服务态度好一点，换一台新的油烟机也就算了。”胡女士表示。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员、北京云嘉律师事务所律师赵占领对中国新闻周刊表示，如果是产品质量不合格，或者商家在安装过程中操作不当，导致相关产品发生爆炸，商家需要对此承担法律责任，“需要向消费者赔偿损失，如果是产品有缺陷，实际上还涉及到产品需要召回的问题。”

岳城律师事务所律师孙荣达告诉中国新闻周刊，如果确实存在产品质量问题，并且由于质量问题导致消费者的人身或者财产受到伤害、损失，消费者可以找商家赔偿。在他看来，允许产品在一定程度内存在瑕疵，但不代表因为瑕疵导致消费者受到损失，商家就可以不承担责任。

对于老板官方客服所谓的灶具面板存在千分之三的自爆率，产业经济观察家梁振鹏则直接表示，这一说法非常不合理，“如果按照这个说法，厨电厂家如果每年卖出100万台燃气灶，就会有3000台燃气灶存在爆炸的风险，那么很多家庭可能就会受到严重的人身安全和财产损失。”

他认为，抽油烟机、燃气灶等钢化玻璃面包破裂或者自爆，就是一个典型的产品质量问题。

质量问题频发

事实上，老板电器并非首次出现产品爆炸事故。农历牛年第一天，就有消费者遇到了燃气灶爆炸的糟心事。

在黑猫投诉平台上，该消费者表示，2018年11月在老板官方旗舰店买了一台燃气灶，没有想到，在2021年大年初一家人煮饺子的时候，燃气灶玻璃面板突然爆炸，给他和家人造成了很大的心理阴影。

事故发生后，该消费者给老板客服打电话，客服表示能更换玻璃面板，不会影响后续使用，“这么大的安全隐患，实在是不敢用了！这纯粹是质量问题！”该消费者要求老板退款并做出赔偿。

当中国新闻周刊近期致电该消费者了解后续情况时，他确认了此事，同时表示事情已经处理好，详情不便多说。

去年9月，中国裁判文书网的一则民事判决书显示，老板电器生产的燃气灶出现故障，报修之后，老板工作人员因“疏于对燃气灶和灶前金属软管连接处检查，未能排除潜在隐患”，导致消费者在使用燃气灶过程中发生爆炸事故，造成一人受伤和房屋损坏等损失。因此，老板电器被法院判决赔偿消费者损失29.08万元。

此外，在天猫老板官方旗舰店及黑猫投诉等平台上，消费者对老板电器的吐槽不断，多围绕在产品质量不好、乱收安装费、售后服务差等方面。

在梁振鹏看来，厨电产品是整个家电领域最暴利、利润最高的品类，但其市场极其混乱，大小品牌非常多，产品品质低下。同时厨电产品的售后服务普遍较差，各种各样的零部件收费非常昂贵，“说是免费安装，实际上费用高昂且不透明。”

老板电器屡次被消费者投诉存在质量问题，原因是什么？中国新闻周刊曾就相关问题联系老板电器，截至发稿，对方尚未回复。

家电行业分析师刘步尘对本刊表示，燃气灶、抽油烟机等产品的玻璃面板发生爆炸，还是技术层面的问题没有解决，企业应该从这个层面思考一下，技术成不成熟，为什么又发生玻璃面板爆炸的事故。如果不是消费者在使用过程中重大失误造成的，厂家是有责任的。

加强产品质量检查

1979年，老板电器在杭州成立，据其官网介绍，老板电器42年专注高端厨房电器，连续15年入选亚洲品牌500强，连续6年油烟机全球销量领先。

在国内，老板也是知名的厨电品牌，规模、影响力较大，并于2010年在深交所挂牌上市。财报显示，上市以来公司业绩年年走高，营业收入从2010年的12.31亿元增至2019年的77.61亿元，同期净利润由1.34亿元增至15.9亿元。

近期公司发布的2020年业绩快报显示，营业收入同比增长近5个百分点为81.36亿元，净利润为16.74亿元，同比增长5.27%。

老板电器名利双收背后，离不开近年来公司“砸钱”营销。

2017年老板电器邀请知名舒淇担任代言人，并于次年赞助热门综艺《中餐厅》第二季，成为其官方合作伙伴。2020年老板电器邀请宋威龙代言，又赞助综艺节目《向往的生活》。不仅如此，老板电器还结合时下火热的电商直播，出现在李佳琦直播间。

通过邀请明星代言、赞助综艺节目、头部主播推荐，2019年老板电器的销售费用飙升至19.28亿元，较上市初期翻了三番。老板电器的名气越来越大，品牌形象、知名度得到了很好的提升。

但另一方面，产品质量却饱受诟病，屡遭消费者投诉。

刘步尘表示，和消费电子、大家电相比，厨电的技术含量没那么高，由于技术门槛不高，导致很多小企业也在生产厨电产品，行业产品质量良莠不齐。老板电器作为厨电巨头企业，更应该有大企业的责任和担当，不仅要打造好品牌形象，更要在技术层面下足功夫，加强研发投入。

财报显示，2019年老板电器的研发费用约为3亿元，占营业收入比重为3.87%，低于部分同行龙头企业。

“企业都是以牟利为目的，仅靠企业自己的社会责任感和道德约束，或者品牌意识是远远不够的，”梁振鹏表示。

因此他建议，市场监督管理局应该对厨电企业进行更加严格的产品质量检查、抽查，对不合格的产品要进行严厉的处罚。同时，相关部门还应该建立更加方便快捷的消费者投诉渠道，及时处理消费者反映的各种维权问题。

( 编辑：郭帅 )