随着数字技术渗透人们生活的方方面面，过度索取个人信息侵扰生活的现象屡见不鲜。本报多次报道人脸识别技术应用到小区楼栋、公厕、健身房等场所后引发的争议。据12345市民服务热线统计，从去年10月1日至今年3月31日的半年内，“12345”接到的隐私保护方面投诉达430件。这些投诉一定程度反映了申城市民个人信息泄露的重点区域和治理难点，为城市数字化转型提供参考。

网上购物投诉最集中

据“12345”统计，隐私保护类的430件投诉，关乎市民生活方方面面。其中，涉及“网上购物”的投诉最多，有36件；“通信管理”与“物业安保”紧随其后，分别为24件和23件，此外还有“疾控防疫”和“机关事务工作”两类较为突出。单个领域的总量虽不大，但从投诉聚焦的内容上看，体现了市民在隐私保护方面遇到的烦恼和担忧。

记者梳理发现，“网上购物”的投诉主要体现在市民使用应用软件的过程中，“通信管理”的投诉则表现为电话骚扰现象，“物业安保”的投诉集中在小区管理中索取业主信息的不良手段。在“网上购物”的投诉内容中，词频分析显示，“删除”被提及19次，“拒绝”15次，“退款”14次，说明隐私保护问题常见于发生消费纠纷后与商家协商解决的这一场景中，具体包括无法在软件中删除含有个人信息的内容、被擅自捆绑注册信息、差评后被恶意骚扰、过度索取权限等。

消费时频繁遭遇扫码索取个人信息，常给市民带来信息泄露的焦虑。如宝山一市民反映在万达广场某店结账时，店员提示让其扫一下边上的二维码查看有没有优惠。其扫完发现是该店公众号，就添加关注。随后收银员让其把手机给她看，直接为其操作微信授权注册为会员，在此期间未进行任何解释。市民看到后与商家交涉并叫来店长，要求取消会员、消除信息收集，但店长表示只能提交给公司技术人员后台操作。又如闵行区一市民反映，居家附近新开的超市突然要求使用自己的会员卡才可以消费。为此，市民临时办了一张卡，办理后还需要扫码下载指定App，授权软件获取通讯录信息，上传身份证等信息，为此他感到十分不安全。此外，接到房产中介的骚扰电话、通信业务办理不透明，也使市民认为个人信息可能被“出卖”或“流通”了。

生物信息采集引发担忧

人脸识别已频繁应用于日常生活中。而在“物业安保”类别的词频分析中，出现了45次“人脸识别”、22次“采集”、16次“安装”。这说明人们对于是否真的有必要运用人脸识别、数据是否安全等情况存在疑虑。

虹口区一市民反映，今年1月初，其所居住的酒店式公寓贴出公告称，因疫情原因物业安装了门禁卡，需要刷脸和登记个人信息才算注册成功，市民担忧个人信息会被不当使用。黄浦区一市民也反映，居家附近的体育场馆重新装修后，在门口安装了两个人脸识别机器。他认为，进出体育场办理电子信息卡即可，完全没有必要获取生物信息。

记者注意到，校园也开始启用生物信息采集。去年10月，杨浦区有市民反映，其孩子所在幼儿园要求家长使用一款名叫“灵鸽校园”的微信小程序，采集日常接送幼儿的家长信息，包括手机号码和人脸图像，取代原本刷卡的形式。该款小程序由天津某科技公司运营，为两个私人股东成立的公司，市民难以认可该公司对个人信息安全保护的能力。在多番反映后，幼儿园调整措施，保留传统的刷卡方式。又如，静安一小学试点物联手环项目，此手环在校内追踪学生隐私数据，包括位置、心跳、心率等，也引起部分家长担忧。

大量人脸信息采集的应用方以“安全”“便捷”的面貌出现，但并不主动告知人脸数据的收集使用目的与规则，加剧了公众的不信任感。

基层工作需兼顾隐私保护

隐私保护问题投诉较集中的还有“疾控防疫”与“机关事务工作”，分别被提及11次。去年11月9日，浦东新区祝桥镇发现一个确诊病例后，随即在微信群中出现大量关于确诊患者、密切接触者等个人信息。有市民向“12345”反映，认为疫情防控要做好居民隐私保护。祝桥镇社建办随后答复市民称，由于前期防疫工作中的疏忽，可能过多暴露了市民信息，现已进行整改。此后，上海在确诊病例信息的公布上，不再点出姓氏和具体行踪。

在面临数字化对个人信息安全的挑战时，管理部门应全面审视数字化发展的法治问题，推动建立健全相关法律法规，完善数字规则，加强知识产权、个人隐私等保护力度。开展伦理道德等社会规则研究和风险防范干预，围绕数据安全、网络安全，加快构建与城市数字化转型相适应的大安全格局。