“慢字旗语”是71路的特色之一，要求乘务员使用到位。  /巴士公司

“唱、念、做、打”是戏曲表演的四项基本功，怎么会与公交服务相关？这个问题，或许可以在中运量71路的运营中找到答案。近日，该车队全国劳模驾驶员方进为首的“方进车组”，形成了一套以“倡、念、做、打”为总体思路的乘务员“基本功”，越练越精，服务品质又上去了。

“方进车组”推服务新举措

原来，在“方进班组”提倡的乘务员四项基本功中，“倡”是“倡导”的倡，即倡导文明车厢；“念”是说好文明用语；“做”是做到旗语的三个百分百；“打”，也就是主动关心乘客，打招呼，主动帮助乘客解决问题。

“倡导”文明车厢。自从今年初71路在公交行业内首创“静音车厢”以来，车队越来越重视以文明车厢为载体，通过乘务员的宣传、倡导、推广文明乘车为理念，使小小车厢变成文明的载体，为乘客创造良好的乘车环境。

“念”好文明用语。乘务员已经习惯对乘客说一声“您好”，礼貌待客、以客为尊，甚至接受了服务礼节培训，已经形成“特色服务五步法”，即“来有迎声、对视微笑、尊称招呼、手势指引、走有送词”，创造“宾至如归”的氛围。

“做”到旗语的三个“百分百”。“慢字旗语”是71路的特色之一，要求乘务员使用到位。每当车辆靠站，乘客上下时，驾驶员不时通过反光镜观察乘务员的动作：乘务员伸出旗帜，示意乘客正在有序上下，驾驶员可耐心等待；当上下客结束时，乘务员收回旗帜，示意驾驶员关门，令驾驶员更加放心地驶出车站。

一杆小小的“慢”字旗，在71路中运量公交车的乘务员手里变得有些“神奇”，有益于行车营运的三个“百分百”：百分百无屏蔽门夹伤乘客、百分百升降杆无失误、百分百照顾赶到乘客。

主动关心乘客，“打”招呼很重要。好的服务就是从“打招呼”开始的，它可以让乘客记住一个乘务员，也记住这条线路。为了做好车厢服务，71路开设乘务员的仪容、着装、形体、饰品、礼仪、沟通的规范课程，让乘务员服务礼仪标准化、规范化、制度化。

培训课堂移植到车厢中

在全国劳模方进的引领下，班组还尝试推行了“三先、三心、三稳”服务法。“三先”指的是，为老年乘客先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”指的是热心帮助、细心照顾、诚心服务；“三稳”则是起步稳、行车稳、停车稳。

71路乘务员崔文雯告诉记者：“日常工作中，我们也会碰到违反‘静音’规定的乘客，比如有人刷手机看抖音，碰到这样的情况，我们要做到温和善意地提醒，不能视而不见。”

她说，文明车厢也体现“相互关心”上。比如，许多老年人乘车会忘记带钱，乘务员会耐心的教他们如何使用手机微信里的公共交通乘车码进行付款；要把乘客的需求想在前头，随时为乘客提供帮助。崔文雯说：“中运量71路始终以航空、高铁等高端服务对照自己。提醒乘客规范佩戴口罩，比如随口一句‘先生口罩戴好；先生口罩戴起来’，这些都不规范的，应该说‘先生，请您佩戴好口罩；先生，请您规范佩戴口罩’。”

71路中运量车队队长张卓说：“此次‘方进车组’推出服务新举措，试点后将在车队范围内进行推广；要在公交车厢中打造移动的‘带教课堂’，把培训课堂移植到车厢中，为乘务员搭建平台，使‘倡、念、做、打’理念入脑入心。”