“在链家，品质没有天花板。”
从2017年9月首次推出“安心服务承诺”至今，链家王拥群每年都会带领上海链家，提出一系列的保障标准和流程，并不断完善和升级安心服务承诺，至今已经是第4年了。
7月28日，上海链家正式对外发布了新版的“安心服务承诺”，从2020年的16项增至18项，将租赁领域的两项服务升级为四项，也是对今年3月份上海链家推出的“响叮当”服务进一步完善升级。
据悉，上海链家的安心服务承诺涵盖二手房、新房、租赁三大领域，从签约前至交易后为房产交易保驾护航，保障的细则也越来越丰满。截至2021年6月底，上海链家已为消费者支付安心保障金7.12亿元，“这背后是上万单交易的权益被保障。”王拥群表示。
将服务延伸
“过去，我们帮业主找到租客、租客住进房子、完合同之后，我们的服务就结束了，”王拥群表示，“现在我们把服务延伸了：在租客住进去之后，我们怎样才能提供让客户满意的服务。”
基于这样的思考，上海链家在今年3月推出了响叮当服务，其内容包括租赁服务、免费保洁、VR速拍、管家服务、免费维修和60万元家财险保障等。
这样的改变，实际上使得上海链家的租赁业务从此前基于“居间需求”，升级转变为满足“服务需求”、“品质需求”。
在王拥群看来，响叮当服务解决了租赁市场上长期存在的客业双方共同痛点。
首先，对房东来说，过去一点小事租客就打电话，需要时刻响应租客琐碎的各类需求，还要面对租客在租住过程中电器损坏等维修难题，特别不省心。上海链家给出的“业主省心 不满即赔*”承诺，即如若出租方对于约定的服务不满意，则上海链家给予出租方相应赔偿。
其次，对租客来说，之前遇到房子里的小毛病只能自己解决，实在解决不了找人维修，打十几个电话维修工却迟迟不到，让生活品质大打折扣。在上海链家“租客无忧 超期赔百*”的承诺下，对于维修服务订单如超过一定时间，每单赔付承租方100元。
事实证明，链家的这一判断是正确的。
签约了链家响叮当服务的上海市浦东新区苟先生，也感受到了这点：“我平时工作特别忙，租客的维修服务很难给出及时的回应，让专业的人做专业的事，我也能省心不少。”
而对于租客来说，“有个租客住进去最高的维修可以达到26次，需求是客观存在的。”王拥群介绍。
这也让链家的服务“场景”丰富多元了起来：有租客半夜门锁打不开了，认为自己会流落街头，然后就打电话给响叮当007团队；租客的房子里面水管炸裂、渗水至楼下，响叮当服务中的家财险，让房东在48小时内得到了理赔方案；晚上独居女生遇到跳闸的情况，响叮当007也快速上门，主动更换电闸……
“我们的服务是有价值的，这也是牵引我们前进的动力。”王拥群说。
做“时间的朋友”
响叮当服务改变的不只是服务内容，上海链家对租房交易佣金收费标准也做了改变，由原来的业客一共收取100%月租金下调为租客零中介费、业主收取70%月租金的服务费。
这也就意味着，在服务升级、给房东和租户带来更多方便的同时，租赁业务的收入反而有所降低。
“短期来看，我们的收费变低了、服务变重了，”但在王拥群看来，这是正确的事情。一方面，将租赁订单量做多，这部分成本就足以被覆盖；另一方面，链家有能力把这个生意的周期拉到更长，同时，也把客户的整个生命周期看得更长，“今天租房的人，明天就可能成为买房的人”。
链家推出响叮当这项服务的另一个重要的出发点藏在“租客零佣金”中。
上海是很多大学生毕业后选择的第一站，而租房子是他们一个非常基本又迫切的需求。“我们发现，链家72%的租赁客户都是年轻人，在21-30岁之间。”王拥群说，初来乍到，年轻人打拼非常不易，刚到大城市生活压力也比较大，“我们希望能够帮他们降低一部分租住的成本，这是我们的考量之一。”
而为客户提供完善、贴心的服务，提供更好的租住生活体验，也是链家与城市一起营造有利于人才扎根的良好生态所做的努力，通过企业的力量帮助城市留住人才。
事实上，响叮当服务推出后也取得了不错的实际效果。截至目前，链家“响叮当”业务已经服务10万+的业主和租客。
“我们很欣慰的看到，因为这项服务，租客的生活品质提升了，租房已经从过去的‘漂’越来越向‘家’靠拢；房东除了收租再也不用操心了，这对于客业来说也是实现了双赢。”
发生了变化的，除了租客和房东，链家的经纪人也在每次的服务承诺升级中，获得成长的动力。
“我们对外推出的每一项承诺和服务标准，一方面是给消费者更多的安全保障，另一方面是倒逼内部经纪人不断提高服务的专业性。”
王拥群向记者解释，以这次新增的租房承诺为例，这样可以更实践性的培养链家经纪人的服务意识。特别是那些刚入职的统招本科生经纪人，让他们从工作中培养认知，从认知上带动行为的改变，才能更好成为新一代的顾问型服务型经纪人。
做“吃螃蟹的人”
现在做到的这些，对链家来说，还不够。
“行业的基础太薄弱，整体服务一直在低水平徘徊，链家作为领先品牌，我们愿意带头主动做出更多利他的决策，推动行业持续地正向循环。”在被问到每年都要对安心服务承诺进行这样一轮提炼和丰富的意义何在时，王拥群如是说。
同时，作为房产经纪机构，为消费者把好交易安全这道关，也一直是链家内部的管理底线。
王拥群表示，链家希望能为消费者多做一点，让他们在房产交易过程中不需要去考虑风险的问题，而是由链家去负责管理和防控这些风险；即使出现了风险也不用担心，链家会践行“安心服务承诺”，给予消费者尽可能多的保障。
链家也确实做到了。截至2021年6月底，上海链家已为消费者支付安心保障金7.12亿元，而这背后是数万单交易的权益被保障。
也正是基于这样的想法，王拥群认为，安心服务承诺没有“升级完成”的那一天。
“核心还是客户的诉求和需要，不管是买房还是租房，需求是永远没有止境的，”他说，随着未来业务的变化，过程中可能会新生各种痛点，提供服务、解决痛点就是链家的使命。
仅从此次升级的内容来看，其背后也还包含着当今95后乃至00后的年轻人，对生活品质的要求。“即便租房子住，也要能租出品质来，这是社会的进步。”
“所以，我们就会一直给自己的安心服务承诺做加法，保障的细则也会越来越丰满，覆盖的场景越来越多，最终目的是让消费者无任何后顾之忧。”王拥群表示。
未来，链家还将持续扮演行业内“吃螃蟹的人”，跟随着城市的发展转型和升级，从消费者本质型需求入手，迭代品质服务的内涵。
