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通州区漷县镇:创新“12345”工作法“即应即办”群众诉求
北京通州官方发布2021-08-03 17:59:00

“强调一个站位、强化两方考核、完善三项制度、规范四项流程、做好五项数据分析和总结”,在漷县镇,这套“12345”工作法已经成为政府听民情、解民忧、顺民意的重要法宝,有效推进基层治理精细化。

“喂您好请问是段先生吗?这是漷县12345给您做一个回访。想问您于7月19号拨打热线反映的停水问题给您解决了吗?”

跟进工单进度,询问居民诉求解决情况,进行满意度调查……像这样的一通回访电话,在漷县镇网格办每天都要拨打近百个。电话里段先生反映的问题,是7月19日导致的大范围居民停水。

19日下午,漷县镇自来水厂在巡查中发现自来水供水管线因年久老化破裂漏水,导致5个小区、2000余户居民家中自来水停水。得知这一情况后,漷县镇相关部门工作人员紧急行动保供水,一边连夜全力抢修,一边通过敲门行动、电话微信告知居民停水情况,并随时“直播”维修进展,同时调集12辆供水车开进社区,24小时为居民提供生活用水。

隔天,各小区已初步恢复正常供水,但网格员们“听民声,解民忧”的工作并没有因此结束,除了对每个工单电话回访,询问诉求解决情况和满意度调查,还发动各社区居委会工作人员逐一入户,检查管道,询问供水情况和居民需求,检查水质清澈度。

居民丁女士:“当时说尽量快,尽量给大伙拾掇好了,不到一天水就来了,挺辛苦的,大伙儿都挺满意的。”

无论是停水停电、垃圾清运的日常小事,还是涉及七环占地、北运河治理相关的重点工程,对于网格员来说,工单大小都要努力协调,力求群众满意。特别是自2019年北京市实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制,提供24小时不间断服务,全渠道受理群众诉求以来,漷县镇接诉即办工作不断精细化,逐步探索出一套独特的“12345”工作法。强调一个站位,由领导亲自调度终端;强化科室和各村的两方考核机制;完善漷县镇接诉即办实施意见、考评细则等三项制度;规范接单、派单、回访、处置四项流程;做好市民热线台账、错题集等五项数据分析和总结,努力搭建起与群众间的“连心桥”,做到响应有速度、解决有力度、回复有温度。

漷县镇网格办郭雨桐:“我们每天都召开调度会,并且有领导包案制度,对于那些疑难问题还有历史遗留工单,都是主管领导亲自去督办的,督促这些问题一定要得到解决。”

据了解,2021年上半年,漷县镇共接收工单5465件,目前已解决3500件,水电气暖等基本民生类诉求解决率超过90%。

记者:韩银丽 韩强

责任编辑:李艳波

作者:韩银丽 韩强
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