一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着政府形象。作为江苏省创新设立的政策咨询服务总窗口，12345 “一企来”热线畅通了12345和12366互联渠道，切实帮助纳税人解决“疑难杂症”。连云港市税务部门建立企业诉求分类识别和快速响应机制，选派33名“一企来”企业服务热线政策专员，充分发挥团队服务聚合效应，为纳税人提供“一站式”个性化政策咨询和解读。

“今年是建党100周年，我们把党史学习教育和解决税收工作实际问题结合起来，将热线服务‘一企来’作为开展‘我为群众办实事’实践活动之一，着力解决纳税人缴费人的堵点、难点、痛点问题，办好惠民实事。”国家税务总局连云港市税务局相关负责人表示。

简单问题“直接答”

“您好，我公司属于按月申报的增值税小规模纳税人，预计2021年8月份销售货物将取得不含增值税销售额50万元，是否可以继续减按1%征收率计算缴纳增值税？”

近期，“一企来”企业服务热线接到东海县风行广告有限公司会计郭辉方的电话，专席人员通过平台查阅相关政策文件予以耐心解答。“由于税收优惠政策执行期限延长至2021年12月31日，你公司8月取得的适用3%征收率的应税销售收入可以继续减按1%征收率计算，需缴纳增值税0.5万元。”

据了解，针对企业提出的涉税问题，如可以通过在线服务平台涉税知识库查询到明确答案的，由“一企来”企业服务热线涉税服务专席按照知识库规范解答。为保障知识库内容动态更新，连云港市税务局上下齐心凝聚合力，由纳税服务部门统筹推进，税政、征管、法制、督审等部门配合，分类梳理了税费高频咨询热点问答充实地方12345热线知识库，积极助力“一键通答”。

对此，灌南县禾润花木种植专业合作社的财务负责人刘二梅深有感触。“之前还对企业是否继续享受阶段性降低失业保险、工伤保险费率政策存疑，一通电话就解决了。”刘二梅表示，“一企来”热线人员解答专业详细，给他们吃了“定心丸”。

复杂业务“连线答”

“‘一企来’热线解决了我们的燃眉之急。”连云港立海平食品有限公司财务负责人汤宜森饶有兴致地说道：“我们公司处于起步阶段，很多政策不是太了解，我拨打12345热线咨询后，话务员帮我们转接了12366特服号热线，税务热线工作人员及时解答省去了二次咨询的困扰，真是无缝对接！”

“一企来”企业服务热线的优点，不只是快捷，更在于这是一条“有温度”的热线。涉税服务专席无法根据12345平台涉税知识库直接解答的，第一时间通过“三方通话”方式连线税务政策专员解答，最大限度节约纳税人的办税成本。

同样受益的还有河北某建筑实业有限公司，负责人张文刚表示，公司今年来到赣榆承包建筑工程项目，急需了解《外出经营活动税收管理证明》的报验登记。拨通赣榆12345“一企来”服务热线后，咨询员通过三方通话的形式联系到县局“一企来”税务政策专员，除了解决报验问题，还回答了完工后的缴销问题，公司在赣榆承包的项目得以顺利开工。再次来电时，张文刚高兴地向税务干部分享这一喜讯。

疑难问题“工单答”

“一企来”企业服务热线电话不断，特别是在当前疫情防控大环境下，“非接触式”办税优势彰显，纳税人电话咨询量日益增多，热线受理的问题复杂多样。如何扛住压力成为“问不倒”的“百事通”？如何规范工作机制提升纳税服务质效？连云港市“一企来”企业服务热线规范解答流程，通过疑难问题“工单答”给出了答案。

“工单答”是对连线解答中税务政策专员无法当场明确解答的，以及需要经过调查核实的投诉举报等相关诉求，由12345平台推送工单，传递至同级税务机关12366纳税服务热线系统，加注“一企来”标签依职责流转至主管税务部门办理，并第一时间答复咨询人。

5月中旬，连云港市税务局特服号收到12345的转办工单，咨询人魏女士反映医保无法报销问题。接到转办工单后，特服号座席通过系统查询、人工核实，确认缴费无误后，经由市局有关部门迅速联系人社局，发函说明详细情况，顺利解决了缴费人的报销问题。在后期对工单进行回访时，魏女士频频点赞税务部门的高效服务：“现在医药费已正常报销，一通电话就帮我解决了难题，这样的操作便捷多了。税务部门还在综合窗口安排专人进行流程审批，真是设身处地为纳税人着想啊。”

截至目前，全市特服号运行情况良好，人工接听率达98.5%，工单按时转办率和办结率均为100%。市税务局按月对接通率情况、特服号运行情况、投诉工单转办情况等进行通报，确保服务热线平稳畅通。

营商环境没有最好，只有更好。加入“一企来”服务热线是税务部门进一步深化税收征管改革，推进精细服务的重要举措。下一步，连云港市税务部门将继续做深做细“一企来”服务热线，建立与财政、住建、人社等部门的常态化信息共享机制，同时坚持“线上线下融合，前台后台贯通，多渠道智能化互动”，进一步构建以线上办税为主，自助、手机、邮递、社会化等多渠道办税为补充，实体办税厅兜底的办税服务格局。（惠瑄）

责编：叶壮