客服越来越智能，解决问题却越来越难——

　　答非所问！转人工要等50分钟

航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业，都急速奔向人工智能时代，售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持，本应该让服务变得更加高效、便捷，然而，与机器人多番交手，却常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题，消费者苦不堪言，不禁要问：通过客服电话找个真人沟通为啥这么难？

　　排队转人工 一路都是坎

“业务查询请按1，充值与发票请按2，业务办理请按3，密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服电话，用户会听到这样一段语音内容。

说完这些后，客服语音才介绍道：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在了最后，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待地选择了其他按键，却发现对话的还是机器人。必须听完一长串语音提示，常常是用户转接人工客服过程中的第一关。

通过这一关、开始转接的过程中，客户还要面临“劝退”关，即提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。如春秋航空客服会在用户排队等候转接时，不断建议更换咨询渠道，如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中，用户还要不停地按指定数字键，选择“继续等待”或退回“自助语音服务”，如听到指示后不进行任何操作，就会卡在中间，再也接不了人工服务。语音反复“劝退”，令许多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业务也是如此，人工服务都是被“置尾”。记者拨打工商银行的客服电话，按键菜单里面“人工服务”也是最后一个，排在第九个。

甚至还有不少人，被按键菜单外的语音助手“挡在门外”，或是通关后又被“自动挂断电话”，寻“人”之路障碍重重。

　　网上大平台 到底有人吗

类似通信、航空、银行之类的传统业务，寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长。而一些互联网平台，却让消费者疑惑，它们到底有没有人工客服？

市民徐先生来电向本报夏令热线反映，孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年，徐先生希望能联系到网易游戏平台相关工作人员，给绑定自己手机号的游戏账号设置相应的青少年禁玩模式。

然而，无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话，都是清一色智能客服，“根本找不到人工客服这一个选项”。无奈之下徐先生只好通过后台语音留言，但一周过去了，徐先生也没有收到任何回复。

记者通过公众号“网易家长关爱平台”找到相关咨询电话，打过去还是智能客服，选择“未成年防沉迷设置咨询”服务，通过接收短信了解相关规定。点开短信提供的网址，进入“网易家长关爱平台”，发现家长想要限制游戏账号，必须提供详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。若不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号更是“无路可走”。

当记者拨打网易游戏客服总机，同样是一串机器声音询问游戏名称：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称，我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”，或提供模糊、不完整的游戏名称，都只能收到“抱歉没有听清，请您重复一遍”的回答，操作陷入死循环。

市民侯女士反映，自己拨打盒马客服热线，反复要求“转人工客服”，但对面的语音助手似乎不能理解，总是答非所问，始终找不到人工服务的入口。市民柳女士多次打通了饿了么客服电话，但对面总是回复“人工全忙”，随后电话即被“自动挂断”。

　　线上搞不定 人又找不到

许多消费者坚持要转人工服务，是不想尝试智能化服务方式吗？实际上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，难以通过分门别类的智能服务得到解决。

市民侯女士表示，自己之所以拨打盒马热线电话，是由于类似问题已出现了几次，且智能客服没能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品，但盒马事后通知有三分之二的商品缺货，她希望通过客服了解具体情况。智能客服的回复是“由于线上线下门店同时销售，不能保证有货”，侯女士对此并不满意，要求转接人工客服询问，却始终无法接通。“智能客服的回答太机械化了，这个回答并不能说服我，但我一直找不到人工客服。”侯女士说。

市民陈女士的问题，也无法在线上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因为其中包含儿童票，不能在App上退票。”陈女士说，她根据客服电话指示等候转接人工服务时，语音助手竟然提示“需等候50分钟”。要等将近一小时，陈女士觉得很煎熬，却“不得不等”。她表示，如果问题可以通过线上操作迅速解决，自己也不会打这通电话，打电话就是“奔着人工客服去的”。

记者从业内人士了解到，智能语音客服主要是为了分流。比如，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，很难有客服能了解所有业务。所以前期需要用智能语音分流，匹配需求和服务提供方。但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题。

对于许多人来说，“人工”是在智能服务无法满足需求情况下的求助途径。然而，对于不善用智能技术的老年群体，人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货的事是我母亲转告我的，至少我还会一些线上操作，但我妈已经七十几岁了，很难单独处理这个问题。”侯女士对记者说。

　　企业省心了 用户闹心了

不可否认，机器客服的应用，对企业来说，有效降低了人力成本，提升了服务效率，服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表，机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客户服务的常态。

离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让我们闹心。许多消费者感叹，客服越来越智能化，但具体问题却越来越难得到解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户，实际上是当上了甩手掌柜，将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，从服务的出发点到支撑点，都不能缺了“人”。如一味地追求“技术含量”，以此标榜“高端先进”，而忽视了用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应当被视为一种推进改善的动力，一种双向沟通的渠道。售后服务，既要“智能化”，更要“人性化”。

相关业内人士建议，企业要从用户需求角度出发，不断完善智能客服服务系统，有效提升系统的应变与识别能力，善于利用大数据收集分析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提升智能客服的应对能力；同时配备应有的人工客服，让人机协作提高为消费者服务的效率与满意度。针对老年人等特殊群体，建议做到人工客服“一键转接”。

本报记者 叶薇 志愿者 何靖文 宋心语