北京环球影城（图源来自网络）

问：在飞猪购买北京环球影城优速通被自动退票，该怎样维护自己的消费者权益？

答：北京环球影城门票9月14日正式开售，开售半小时内，平台上中秋期间门票“秒光”，无限次优速通也已售罄。随后，有多名网友反映，自己在飞猪抢到的环球优速通，在没有主动申请退票的前提下被退票，只能另选日期。这种所谓的“砍单”对消费者造成损失，平台是否应该承担责任呢？

华东政法大学经济法学院钟刚副教授在接受东方网采访时表示，飞猪作为一个电子商务平台，要遵循《电子商务法》和《消费者权益保护法》的规定，尽到相应的平台义务，例如对发布商品或者服务信息符合要约条件要有所保障。如果售票以后平台自动退票，从流程上来说，我们还需要了解是谁的责任。

钟刚指出，对于飞猪和环球影城双方，要界定他们各自的责任。评估他们在这件事上各自承担的责任是什么，他们需要履行的义务是不是到位。消费者选择商品并提交订单成功，也已经付费，合同已经成立，实际的要约承诺都完成了，票也已经出了，那么对方没有跟消费者做出任何协商就自动退票，实际上是违反双方约定的。如果后续消费者付费做了其他安排，被强行退票可能还会导致消费者出现票价外的其他损失。纯粹从购票本身来说，没有经过同意就直接退票，也没有法定豁免情形，那么平台是需要承担相应违约责任的。

北京环球影城（图源来自网络）

据悉，飞猪于9月14日晚些时候宣布与北京环球度假区商议的解决方案，对于已经完成付款但因出票失败、订单被取消的环球优速通消费者：

1、在已经全额退款的基础上，我们将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

2、北京环球度假区将专门开放环球优速通产品的现有剩余库存，如果消费者仍希望重新下单选择环球优速通产品，需要在2021年9月19日23点59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。飞猪将尽快通过短信等方式通知您开售时间及产品链接。由于所剩库存有限，可能无法满足所有消费者的需求。

3、由于环球优速通产品在到访日前2天的0：00前可退，之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况，消费者亦可随时关注飞猪平台重新购买。

飞猪的解决方案

根据上述情况，飞猪给出的解决方案是否合理呢？钟刚表示，因为退票所产生的损失是多元的、个体的，有人退完票可能没有产生其他影响，但有些消费者可能还会有其他费用支出，例如附近预约的场所费用，可能也会有退费损失。对由于环球影城的退票行为导致消费者产生的其他损失，如果赔付的30%覆盖不到，那么对于消费者来说也会有未得到救济的损失。

因为现在涉及到的消费者情况不同且分散，要具体针对个人情况进行损失的判断还是比较困难的。但不管是针对任何一个消费者，对于平台来说，它需要履行已有约定的义务毫无疑问是在的，无论是根据飞猪与环球影城的合作协议，或根据飞猪的平台属性，作为网络服务提供商，它都要遵循电子商务法和消费者权益保护法的规则，对消费者承担责任。但是对于如何去计算和赔偿具体消费者的损失，需要细化和评估。

此外，还有网友提出，这种平台“砍单”能否起诉？如何起诉？钟刚表示，维权起诉是每个消费者法定的权利。存在争议时，可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。一般而言，因电子商务合同纠纷引起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。