孙先生的顺风车订单显示“未拼成”。   受访者供图

近日，南京的孙先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他10月10日在哈啰出行平台预约了顺风车订单，但车辆到达后，他发现实际车牌与平台注册车牌不符，且车上还有一位订单外乘客。孙先生表示，为先送这名单外乘客，顺风车绕路至镇江才返回南京，平日二十多分钟的路程最终花费了近一小时。

对此，哈啰出行相关负责人回应称，经核实，消费者所称“人车不符”情况属实，已依据平台相关规则永久封禁该车主账户，协商一致退还孙先生订单差价，并补偿30元平台红包。此外，该负责人表示，类似的“人车不符”情况一经核实，平台会一律对车主账号作永久封禁处理。

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据孙先生介绍，他10月10日在哈啰出行平台预约了当日晚上8点半出发、目的地为南京市内的顺风车订单，但车辆到达后发现该车的实际车牌与平台注册车牌不符，且车上还有一位订单外乘客。

孙先生称，他这单顺风车是同意拼车的，但系统显示他并未拼成；在行车途中，司机先行车绕路至镇江送这位订单外乘客，之后才返回南京将孙先生送至目的地。

因绕出南京，这段平时只需要二十多分钟的路程，孙先生当天花费了近一个小时。他认为即便自己选择的是同意拼车的顺风车，这段拼车的行车路线也并不“顺路”。

在订单结束后，孙先生多次联系哈啰出行平台客服投诉，要求免单并另行赔偿，“但客服态度敷衍，表示只能退还订单拼车成功与未拼成之间的差价。”

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10月15日，澎湃新闻就前述南京孙先生的投诉联系哈啰出行平台。企业相关负责人张女士回应称，经核实，消费者所称“人车不符”情况属实，已依据平台相关规则永久封禁该车主账户，协商一致退还孙先生拼车成功与未拼成的订单差价，并补偿30元平台红包。

针对再次发生的实际车牌与平台注册车牌不符情况，哈啰相关负责人张女士解释称，顺风车车主的注册标准要求相应车辆必须是“非营运车辆”，但在实际生活中，一些车主同时注册为网约车司机，有时会在驾驶其性质为“营运车辆”的网约车时接顺风车的订单。张女士坦言，企业也难以很好地预防类似情况，但可以保证的是，所有顺风车车主在平台注册时其相关信息都经过了严格审核，且“车牌不符”的情况一经查实，哈啰会一律对车主账号作永久封禁处理。

此外，对于频频被指的“顺风车绕路”，哈啰相关负责人张女士也作出了详细回应。她表示，顺风车的性质与网约车不同，其低廉的价格建立在“私人合乘”的基础上，其本质是用户与车主分摊路程油费，车主在其间的盈利微乎其微，双方关系更类似“合作”而非“服务”。因此，顺风车的行程路线依据车主本身路线制定，而非采纳用户与其目的地之间的最短路线。她称，一些用户投诉“被绕路”是由于误以为顺风车与网约车相同，车主专为自己服务；但依据顺风车的特殊性质，消费者一般意义上对“绕路”的理解并不适用于乘坐顺风车的情形。

针对顺风车行程路线的制定，张女士补充说明，为保护顺风车车主个人行程的隐私，用户在上车前无法提前看到行车路线；但当用户上车后，App界面将显示兼顾车主个人行程与乘客行程的“最优路线”，用户可依据此规划路线监督车主是否按计划路线行驶。若实际行车与系统显示的路线不符，用户可实时与平台客服沟通，也可以在App上“一键报警”，以保障用户的个人权益。