年底前将线上覆盖这35个事项！一图了解“一网通办”帮办制度

“一网通办”帮办制度主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题（涉法、涉诉、投诉按照原渠道处理，不属于帮办服务范围）。该制度采取线上和线下相辅相成的方式。线上帮办包括三个服务渠道：①“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；②网上“小申”智能客服；③线上人工专业帮办。线上帮办计划到今年年底前，实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。线下帮办计划实现高频事项全覆盖。详见↓

建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案（节选）

体系架构

本市构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。——线上帮办包括三个服务渠道。

一是电话咨询，“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；

二是网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；

三是线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。——线下帮办包括两项机制。

一是领导干部帮办，各有关单位的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；

二是各级政务服务中心工作人员帮办，政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

主要目标

线上帮办。“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务，“线上人工帮办”提供工作时段专业帮办，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。2021年底前，实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。

首批“线上人工帮办”事项清单

（点击查看大图）

2022年底前，实现“小申”解决率达到50%，“线上人工帮办”解决率达到90%。实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项，工作人员1分钟内首次响应。探索录播短视频、直播等方式解读办事指引。线下帮办。建立发现问题和反馈整改闭环工作机制。原则上，各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作；各有关单位下属单位、业务处室领导干部帮办，参照本方案建立帮办机制，实现高频事项全覆盖。

选稿：蒋昕婕

【知识产权声明】

除本司（指上海东方网股份有限公司）另行声明外，本司网页及客户端产品（以下简称“本网”），包括但不限于东方新闻、翱翔、东方头条等，所涉及的任何资料（包括但不限于文字、图标、图片、照片、音频、视频、图表、色彩组合、版面设计、商标、商号、域名等）的知识产权均属本司和资料提供者所有。未经本司书面许可，任何人不得复制、转载、摘编、修改、链接、镜像或以其他任何方式非法使用东方网的上述内容。对于有上述行为者，本司将保留追究其法律责任的权利。

东方网、东方新闻、翱翔，以上均为本司享有权利之合法商标，未经本司书面授权，任何单位或个人不得使用上述商标，或将上述商标用作网站、媒体名称等。

【免责声明】

1、凡本网注明来源“东方网”或“东方新闻”或带有东方网LOGO、水印的所有内容，包括但不限于文字、图片、音频视频，版权均属本司所有，任何媒体、网站或其他任何形式的法律实体和个人未经本司书面授权均不得转载、链接或以其他方式复制传播。与我司签订有关协议或已经获得本司书面授权许可的媒体、网站或其他任何形式的法律实体和个人，应在授权范围内使用，且必须注明来源“东方网”。其目的在于传递更多信息，并不意味着本司赞同其观点或认可其内容的真实性。如果其他媒体、网站或其他任何形式的法律实体和个人使用，必须保留本司注明的“稿件来源”，并自负全部法律责任。如擅自篡改为“稿件来源：东方网”，本司将依法追究责任。

2、擅自使用东方网名义转载不规范来源的信息、版权不明的资讯，或盗用东方网名义发布信息，设立媒体账号等，本司将依法追究其法律责任。

3、鉴于本网发布主体、发布稿件来源广泛，数量较多，如因作者联系方式不详或其他原因未能及时与著作权拥有者取得联系，或著作权人发现本网转载了其拥有著作权的作品时，请主动来函、来电与本司联系，或与本司授权的中国文字著作权协会联系，提供相关证明材料，我方将及时处理。
中国文字著作权协会联系方式：
联系人：赵洪波唐亚静
地址：北京西城区珠市口西大街120号太丰惠中大厦1027-1036室
联系电话：010-65978917
邮箱：wenzhuxie@126.com

4、本网所有声明以及其修改权、更新权及最终解释权均属本司所有。

【媒体合作】

本司为尊重保护著作权，鼓励有益于社会主义精神文明、物质文明建设的作品的创作和传播，促进互联网良性发展，本着平等互惠、资源共享的原则，诚邀各类媒体、网站、单位、个人与本网建立友好的合作关系。
媒体合作、内容转载请联系
联系人：杨老师
联系电话：021-22899781