12月24日，中国银行保险信息技术管理有限公司（简称中国银保信，是由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融基础设施运营管理单位）发布2021年上半年保险服务质量指数。这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数，其中人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为86.14。79家人身保险公司中有8家人身保险公司服务质量指数超过90，珠江人寿服务质量指数为93.27，排名第三。

2021年上半年的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务和人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。指数力求从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出。

保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

珠江人寿相关人士表示，公司在本次保险服务质量指数人身保险公司排名中居前，体现出在与消费者接触的重要服务触点上优质、高效的服务能力，也体现出公司在持续提升客户服务能力和水平上所做的努力。

秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，珠江人寿近年来积极借助前沿科技打造电子化服务平台，发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。通过开发E保通、经代云、微信自助服务平台等，珠江人寿逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等在线服务功能为客户提供了便捷的服务体验。

在“珠江人寿客服” 微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2021年3月，珠江人寿“空中客服”功能正式对外启用，标志着珠江人寿客户服务模式的全新突破。“空中客服系统”是珠江人寿从优化客户服务体验，以客户的思维作出发点，基于“珠江人寿客服”微信公众号平台重点开发的智能远程客户服务系统，该系统旨在为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。

截至2021年三季度，珠江人寿理赔案件共6.37万件，赔付金额1.66亿元，同比上升28.43%，案件涵盖寿险、重疾险、意外险、医疗险等各类保障；总体理赔获赔率达99%，小额理赔获赔率达99.52%。为了让客户方便快捷获得理赔，珠江人寿推出“微理赔”服务，客户只要关注“珠江人寿客服”微信公众号，进行实名认证，动动手指就可以享受服务，最快可0.5天收到保险金，比传统的线下理赔缩短5-6天。截至2021年三季度，珠江人寿已为3.9万余名客户提供了“微理赔”服务，约有77%的客户选择该项服务，同比提升了13个百分点。

在银保监会近期通报的2021年三季度保险消费投诉情况中，珠江人寿在保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）中总投诉量为8件（其中销售纠纷投诉4件，理赔纠纷投诉3件，其他纠纷投诉1件），三项投诉相对量指标均远低于行业中位数，在82家人身险公司中排名优秀。截至2021年三季度，珠江人寿累计提供新单回访7.7万人次，热线咨询4.1万人次，保全变更服务6.0万人次，客户投诉100%高效处理。截至2021年9月，珠江人寿有效客户已达43.7万人，年度亿元保费投诉量仅为0.21件，长期低于行业平均水平。