2021年年底，周女士通过德邦快递将2800余元的永生花、3800余元的乳胶床垫和部分生活用品，从西安寄回上海。结果，这批快件出现了不同程度的破损——永生花几乎完全损毁，床垫的四个角出现了破洞和污迹。
此前，周女士曾为这批快件购买了1万元以内的“原价保赔”服务，然而经历了数星期的等待、沟通，德邦快递告诉周女士，这批总价6600多元、“原价保赔1万元”的快件只能获赔600元……
保价
2021年11月28日，周女士因为工作原因，打算从西安回到上海，与其一道返程的，还有她准备向德邦快递寄出的许多生活用品，诸如床垫、家具、装饰品等物件。
通过网络下单后，德邦快递的小哥很快上门，他们用纸箱将周女士的各类物品打包，一些贵重、易碎的东西还专门用木架固定。
▲永生花原貌
除了一个体积较大的乳胶床垫，快递小哥说要带回仓库打包之外，其余的东西都当着周女士的面打包完成。
“快递（工作人员）还说，如果害怕东西磕碰，我可以再购买一个原价保赔的保险。”周女士回忆，快递小哥说保价的金额可以自己选择，例如购买了1万元的保价，如果货物运到上海后没问题，那么保险不发生效应；如果运送的东西坏掉了，那么价值在1万元内可以原价保赔。
没有任何犹豫，周女士为这项保价服务买了单，根据其订单显示，货物总共有17件，重量达325公斤，费用合计1650元，其中包含了保价服务费48元，保价金额为1万元。
很快，周女士就回到了上海，没多久，她寄的货物也如期抵达。谁知，在开箱验货的时候，周女士却傻了眼。
破损
11月30日，德邦快递的工作人员联系周女士送货，为了拆除之前加固的木架，快递小哥还额外收取了50元劳务费。
当拆到其中一个木架时，刚揭开一面木板，周女士就见到了一幕“惨状”。
▲永生花被损坏
那个摆件从里到外全碎了，碎成渣了。”
周女士说，这是一个用亚克力罩住的永生花，价值2800元左右，是她很喜欢、也很有纪念意义的一个装饰品。
从周女士在现场拍摄的照片可以看到，原本一个做成独角兽模样的永生花，已经看不出其原本的形状，用亚克力制成的外壳也布满了裂痕，其中还散落着许多亚克力碎片。
看着眼前的残破物品，周女士问快递小哥怎么办，对方则告诉她，既然东西坏了，那么可以走理赔程序，但是东西他们要带走，方便向公司报备，而周女士也同意了这个方案。
此外，快递小哥告诉周女士，她还有一箱物品和一个床垫在仓库，晚点再给她送过来。
▲床垫也出现破损
可是，当天晚上，快递小哥告诉周女士，她的床垫也出现了破损，另外还有一些小件的生活用品，也有不同程度的损坏，随后还向周女士发来了几张床垫的照片，并问她是否需要走理赔程序。
他们就用塑料膜包了一下，薄薄的，床垫四边的角全都磨破、磨坏了。”
周女士说，乳胶床垫坏成这样，肯定也不好再使用，于是她便同意走理赔程序，而快递小哥也就不必再把床垫送上门。
在周女士看来，既然她购买了原价保赔的服务，那么德邦快递要么赔偿她原本的物品，要么将损坏物品的购买价格赔偿给她。当天，周女士将购买永生花和床垫的订单截图以及自己的银行卡号都发给了快递小哥。
▲永生花和床垫订单截图
“两件东西总价大概6600多块。”由于床垫是周女士急需使用的物品，因此她在网上重新购买了同一款床垫，价格比当初有优惠活动时还贵了1200多元。
协商
在提交了所有订单资料后，过了两三个星期，直到12月中旬，德邦快递理赔小组的工作人员才第一次联系周女士。
他们说理赔金额是600块钱。”
周女士听完感到无比诧异，等了半个月之久的结果，竟是如此悬殊的赔偿金，周女士认为无法接受。
然而，德邦理赔组的人却告诉周女士，这个价格是他们公司定损组制定的，理赔组只负责与客户沟通。
“600块是怎么定的，有什么定损标准？”周女士提出质疑，当初德邦宣称的原价理赔，现在东西坏了，就直接原价赔偿给客户，否则原价理赔不就变成了一个“幌子”吗，接着，理赔组的人表示他们会再去协商。
时间又过了一两个星期，理赔组再次联系上周女士，告诉她理赔金额提高到了1000元。
▲床垫破损
“这是在讨价还价吗？”面对差距如此悬殊的赔偿金，周女士将当初寄件时，快递小哥口口声声提到的原价保赔提了出来，而理赔组却解释，“原价保赔”是快递小哥说的话，并非公司的规定，他们无法兑现。
直到今年1月初，周女士与理赔组沟通了数次，但是关于赔偿金额始终没有达成一致，以至于最后理赔组又将赔偿金额调回600元。
“这么大的公司，还没处说理了吗？”在周女士看来，货物在寄出损坏后，即便没有购买保价服务，快递公司也应当承担一定的赔偿，何况是够买了保价服务，却还碰上这般“扯皮”的情况，她感到非常气愤。
定损
1月11日，记者联系到德邦快递客服，针对周女士碰到的情况，询问相关情况。
一位客服人员表示，理赔一般是根据保价金额、货物价值以及损坏程度综合考量，但是最终如何赔付，还需要和专业人员进行沟通。
随后，记者联系到一位理赔组工作人员，对方表示，针对周女士的情况，公司的定损组给到的赔付价格是床垫280元，永生花120元，其余损坏的生活用品200元，总价600元。
记者：床垫为什么定损是280元？
工作人员：床垫没有完全损坏，所以定损组给到的方案是维修，这是一个初步的价格，不同的人来维修床垫，收取的费用可能各不相同。公司首先根据市场价给到一个价格，如果客户不认可，那么也可以自己找人维修，出具相应的付款凭证、维修师傅电话、维修前后的照片，我们会进行核实，如果是在保价范围以内，核实下来没有问题，我们也会理赔这个维修的费用，并不是我们说多少就定多少。
记者：原价2800多元的永生花为何定损到120元？
工作人员：永生花可能没有参考你的订单价值，而是参考了市场上的价值，市场上价格有高有低，他们可能搜索的是普通的永生花，不是那种贵的永生花。
记者：如果没有参考客户提供的订单，那让客户提供订单的意义在哪？
工作人员：我明白你的意思，这个价格和客户的期望值比有点低，我再反馈一下吧。
记者：如果定损组那边的定价不合理，那后果都要由客户来承担吗？
工作人员：那只能找更专业更权威的机构鉴定，或者通过更好的途径（维权）。
▲快递订单截图
记者：现在永生花买不到了，床垫涨价了1000多元，德邦能否赔付原本一模一样的东西？
工作人员：很多客户都是这个想法，比如一瓶酒破了，公司的赔付不能达到客户预期，客户就说那赔他一瓶一样的，站在客户的角度，我们能理解，但是没有办法，公司有公司的理赔标准。
记者：客户买了1万元内的保价服务，什么情况下，才会原价保赔？
工作人员：只有货物全部损坏、没有残余价值、没法使用了，或者货物丢失，才能赔付原价，一般来说，如果货物还在，肯定还有残余价值，那么就不会原价赔偿，不可能说一分钱的价值都不剩了。原价保赔的意思是，按照您保价的金额上报给定损组，但是具体赔多少，是定损组那边决定的。
记者：如果最终没法与客户达成一致，怎么办？
工作人员：不认可的话，我们只能和定损组继续反馈，但是意义不大。除非让客户找第三方来鉴定，比如专门维修床垫和装饰品的平台，提供一个保价，我们认定下来通过后，赔偿这个费用。
标准
那么，快递行业内的保价服务条款是如何规定的？是否有具体的定损标准呢？
11月13日，记者致电12305国家邮政申诉业服务电话，工作人员告诉记者，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，保价过的邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。
“具体的赔偿还要参考客户和快递公司签订的协议进行判断。”该工作人员强调，如果客户和快递公司对理赔金额无法达成一致，那么可以由管理部门介入帮助协调，如果还是无法认可，那么建议客户通过法律途径维护自己的权益。
当天，记者又分别致电邮政、顺丰、中通几家快递公司，针对保价服务，几家快递公司除了对保价额的梯度有细微区别以外，其余细则与《邮政法》内容一致。
▲部分损毁赔付比例，几家快递公司都没有明文规定
但是对于货物部分损毁赔付的比例，几家快递公司都没有明文规定，均是由售后专业人员进行鉴别。
其中，顺丰速运的客服人员告诉记者，针对部分易碎、易损物品，他们推出了一个“易碎保”，签订之后快件如果丢失，那么顺丰会介入赔偿，但是如果快件出现损坏，那么顺丰则无法赔偿，同样需要上报后再斟酌处理，“具体问题具体分析”。
1月13日，德邦快递的公关人员魏女士告诉记者，由于周女士提供的损毁货物订单中，没有将购买永生花和床垫的时间一同提供，定损组无法计算折旧的比例，因此是按照物品最低的标准进行定损。
目前，工作人员正在尝试联系周女士，待她提供完整的订单后，重新定损。
至于为何直到近日才告知周女士提供具体的购买时间，该工作人员解释道：“可能是中间沟通出现了一些问题”，后续会积极处理。
来源：周到上海 作者：陈泉