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消费维权速报|三星手机保修期内需自费修?澎湃介入后已处理
澎湃新闻2022-03-04 11:13:00

近日,江苏省徐州市的王先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,他通过淘宝三星官方旗舰店订购了一部型号为Galaxy Z Fold3的折叠屏手机,在今年春节期间,手机突然无法正常折叠。他将手机寄回售后服务中心后,维修中心称手机外观存在使用磨损痕迹,故拒绝售后,要求他自费维修。

王先生认为手机尚在保修期内,无法接受三星客服提出的解决方案。

3月1日到3日,澎湃新闻多次致电淘宝三星官方旗舰店售后中心。该客服称厂商拒绝维修的具体原因还需核实。随后,王先生向澎湃新闻反馈称,三星工作人员已于3日联系他,表示同意免费维修。

消费者反映:

王先生称,他于2021年9月24日通过淘宝三星官方旗舰店购入了一部型号为Galaxy Z Fold3的折叠屏手机,正常使用了4个月左右后,在今年春节期间,手机屏幕突然无法折叠。随后,他联系了三星官方维修中心,并于2022年2月21日从徐州寄至北京三星检测中心等待维修。

王先生称,2月23日上午,三星官方维修中心回复他,手机已签收,手机外观虽存在使用磨损的痕迹,但并不严重。同日中午11点左右,维修中心再次联系他,表示该手机需要通过更换内屏,但厂商以“手机外观有磨损”为由,拒绝了保修申请,只能自费维修。

“由于该手机屏幕可折叠,无法戴壳使用,外壳上出现轻微磨损是正常使用痕迹。”王先生认为,自己并未恶意损坏,维修中心也承认该磨损并不严重,且手机仍在保修期内,故他无法接受这样的解决方案。

手机磨损痕迹图 受访者供图

手机磨损痕迹图 受访者供图

处理结果:

接到王先生的投诉后,澎湃新闻就此事联系了淘宝三星官方旗舰店售后中心。该客服表示,确有登记王先生该笔订单的协商记录,但未记载厂商拒绝维修的具体原因,故核实情况后,会安排工作人员回复。3月2日,澎湃新闻再次联系该旗舰店客服,该客服称情况已上报,但关于协商维修的细节,客服部并不太清楚。随后,王先生向澎湃新闻反馈称,三星工作人员已于3日联系他提出本着顾客至上的原则,同意免费维修。王先生对该处理方案十分满意,并对媒体帮助消费者维权表示感谢。

律师说法:

对于王先生投诉的问题,北京市京师(上海)律师事务所律师李晓艳认为,《产品质量法》《消费者权益保护法》规定经营者对产品质量承担担保义务,并履行修理、更换、退货“三包”义务。

李晓艳说,关于产品“三包”相关规定中,未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的,和因不可抗力造成损坏的,不实行“三包”。也就是说,如果是因为消费者人为损毁,经营者将不承担“三包”义务。但是因产品自身性能原因导致不能使用的,经营者不能免责,“消费者手机边角略有磨损,如果不能证明外观磨损与主板损坏有必然联系,经营者则不能免除承担‘三包’义务”。

作者:实习生 江宇婧  澎湃新闻记者 吕新文
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