“你好，这里是复旦大学附属眼耳鼻喉科医院自动总机，急诊请拨2124……人工服务请拨0。”疫情之下，除了急诊电话咨询，还有一些不属于急诊但确实比较迫切需要治疗的病症，在哪里可以找到全方位且高效匹配的服务专线？
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（上海市五官科医院）想患者所想，日前开通了微信公众号互联网医院的“院长在线365”，为肿瘤、手术及其他疑难病症而挂不上号、排不上队及住不上院的眼科、耳鼻喉科患者服务，根据病情的轻重缓急给患者“一对一”精准救助，这条精准开放的“高速专线”一经推出，立刻受到好评。
在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院直接点击“在线咨询”，跳出的首个图示即“院长在线365”，不仅服务沪上患者，也服务因疫情来沪受阻的全国各地的患者。只要按要求填写实名及完整病情信息，24小时内会有对接。事实上，由于发动了眼科、耳鼻喉科各三级学科的专业医生团队，目前应答时间都没有超过1小时。
截至2022年4月22日23:59，这条“高速专线”已服务230位患者。其中，年龄最小的2岁，最大的79岁；手术相关达115例（占比50%），肿瘤相关41例（占比17.8%）。虽然服务时间为8:00-17:00，但开通首日，眼科、耳鼻喉科两位互联网医院大组长一直忙到半夜。
谈及开通该专项线上服务的初衷，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院周行涛院长表示，打通“咨询-挂号-住院-手术-术后随访”的闭环服务专线，利用了互联网医院图文兼容的特点，消除患者的就医焦虑，为患者精准高效地匹配到医生与医生团队。特别是在目前疫情防控期间，需要综合调度和统筹。希望该专线更好地服务患者，并在将来疫情常态化防控中也持续发挥作用。
快速回应肿瘤患者
一位52岁恶性肿瘤患者在线上留言：“我是一位外地的癌症患者，3月份在本院做进一步检查，因为还未找到原发病灶，就在医院外酒店隔离至今。现在病情严重，疼痛感增强，希望院方帮忙解决一下问题，让我尽早得到治疗。”患者也在线上上传了相关检查报告及病史。陶磊主任医师团队立即与患者进行对接，持续跟进后续的治疗。
一位68岁喉癌患者在线上求助：“下咽癌就诊，2月份开始登记住院，等待手术中，一周前咽喉开始出血，喉咙疼，声音嘶哑，急需治疗！”耳鼻喉科头颈外科第一时间就安排了人员对接。
一位58岁的患者家属留言：“我老公是一名鼻癌患者，三月底在汾阳路五官科医院就诊，已经完成鼻腔镜和CT检查以及活检手术，由于疫情，小区封闭，路上无交通车辆，目前病情加重，鼻梁上肿瘤有鸭蛋那么大，而且眼睛又有点肿，我们希望能够尽快地入院进行手术冶疗，谢谢！”余洪猛主任医师团队立刻与患者联系，并进行妥善安排。
一位55岁男性患者在线上留言：“耳内长了肿瘤，头部发涨，院外急等手术。”在线医生立即通知了袁雅生主任医师。袁医生当天上午即与患者沟通，约好合适时间为他手术，让这位焦虑不安的患者宽心了许多。
及时对接眼疾急症患者
“我父亲（73岁）之前在常青医生那边诊断，怀疑为眼内淋巴瘤。原计划4月11日去门诊手术，张婷医生进行眼内注射药物。现在因为疫情影响，门诊手术停掉，正常的治疗也被打断。因此，急切想问一下：门诊手术什么时候可以恢复？我们定居在浦江镇，目前小区为管控区。期待医院的回复，感谢！”眼科玻璃体视网膜疾病学科主任常青当天上午即安排学科组对接。
一位29岁女性患者，因左眼高度近视眼底脉络膜新生血管，疫情前眼内注射两针，还未打第三针，提出希望尽快安排；一位39岁男患者，因视网膜静脉阻塞、黄斑水肿，需要眼内注射药物；一名大学生在线上留言：“本人确诊视网膜静脉阻塞、黄斑水肿已经8个月，距离上次注射雷珠单抗已经2个月，视线模糊已经1个月，最近伴随眼睛抽痛以及头晕感。请问何时开放眼内注射，我目前封闭在学校内……”这些患者因疫情防控不能及时来院治疗，希望得到继续治疗的心情十分迫切，玻璃体视网膜疾病学科组也一一主动接手。
一名青光眼患者家属留言道：“我母亲本周门诊，经贵院余晓波医生诊断患急性青光眼，办理手续等候手术治疗。余医生非常专业亲和，在此特别致谢！无奈目前因封控在家无法手术，靠眼药水维持。因青光眼损害不可逆，可致视野永久损失甚至失明，在眼科中属争分夺秒的急诊手术，恳请贵院考虑设法恢复急性青光眼手术或至少恢复激光治疗，谢谢！”这位患者最终也得到了及时的处置。
耐心安抚患者焦虑情绪
一位耳疾需要手术的患者，原本就已经开好了住院单，此次疫情下，她更加焦虑，于是在线上留言咨询。医生当晚便回复她：“目前医院门诊正在逐步恢复中，先恢复普通门诊，然后专家门诊等循序开展。建议您关注我院门诊预约平台。一定会酌情尽早安排。”次日一早，这位患者的主诊医生还与她通了电话，并了解更多信息，做出了妥善安排。
有许多患者在线上问诊时都表露出了对病情的焦虑。一位28岁患者在线上留言：“您好，我真的很着急。疫情工作期间突发耳聋，伴随耳鸣晕眩恶心呕吐，3月30日曾在其他医院就医，输液两天，后续都在吃药，激素类药物吃到现在，针灸也做了十天了，听力没有任何好转，晕眩有所缓解，CT和核磁显示无异常。麻烦您尽快回复，谢谢！” 耳鼻喉科及时与患者联系，反馈相关的诊疗安排。
以服务患者为中心 医患交流“零”距离
为了能够准确统筹安排诊疗时间与手术相关事项，院长办公室主任舒易来、门急诊办公室/互联网医院办公室主任谢诗蓉、医务部主任席淑新、信息中心主任叶正强等相关部门同仁和眼科、耳鼻喉科钱江、陈兵、龚岚等主任和专家以及互联网医院“人气医生”孙中萃、陈永正等医生，共同携手做好在线回复的培训。培训包括如何高效解答患者问题、疫情期间门诊与手术的操作流程优化等。
周行涛院长反复提醒大家，“院长在线365”归根到底是要帮助患者解决病情，解决患者实际就医困难，医院支持各三级学科因地制宜，个性化地处理疑难杂症及手术。
经过及时沟通，一些患者得到医生的治疗方案与后续治疗时间安排的计划。一位50岁患者在收到医生回复后写到：“你好，我已经接到医院的电话了，谢谢这么及时的回复，感觉很温暖……因为我并不是像外伤那种那么急的，感谢医院及所有医护人员。”医生在线回复：“您客气，您的信任是我们工作的动力来源。医患一起努力，克服病魔！”
有的患者在咨询结束时说：“非常感谢您专业、耐心的回复，祝您平安、顺利！”在线医生都是各三级学科充满正能量及有才华的医生，他们以患者为中心，换位思考，有的回答让患者如沐春风：“目前医院手术正逐步开展，待到疫情缓和，会第一时间通知，感谢您的耐心和理解。”有的医生结束咨询时送上“齐心协力，共克疫情”的暖心话语，给患者鼓励和信心。
