12345市民服务热线是连接着政府与群众民生、民心的信息通路，是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和宽广平台。

在热线中，来自绿化市容行业的诉求件与人民群众的日常生活息息相关，静安区绿化和市容管理局在区委、区政府的坚强领导下，坚持以群众满意度为第一标准，践行为民服务宗旨，想市民之所想，急市民之所急，行市民之所嘱，认真为市民群众解难事、办实事、做好事，在过去的2022年中再次取得了新成效。

2022年，区绿化市容局共受理处置市、区两级平台有关行业方面的诉求、市民投诉1762件，始终做到“响应快、服务好”，切实解决市民群众的“急难愁盼”问题。全年热线工单先行联系率、按时办结率、及时回复率、实际解决率实现了“四个百分之百”。自今年7月至今，市民满意度测评得分首次连续5个月保持在全市前三名，其中，11月份排名全市第一名。

未雨绸缪，落实“民呼我应”

2022年3月，面对突如其来的疫情，区绿化市容局及时启动紧急预案，提前向区科委申请了专用网络支持，确保热线工作人员在居家办公时也能正常接处12345市民服务热线工单，有效解决了疫情影响热线受理处置工作的问题。

在“大上海保卫战”期间，热线工作人员相互配合，从接单、先联、派单、处置回复到回访，各个工作环节做到无缝衔接，工单受理处置快速高效。针对与疫情有关的工单及紧急工单，热线工作人员会及时通过微信工作群下发，将接单时间调整为6点至24点，并跟踪催办，所有承办单位均在第一时间进行回复，快速高效地完成了工单的处置工作，全面落实“民呼我应、快速高效”，解决市民群众“急难愁盼”问题。

压实责任，推行“协调联动”

市民服务热线关乎政府形象和行政效能，除了热线受理处置部门，热线工作需要各单位协调联动。为此，区绿化市容局及时研究建立热线受理处置工作机制，落实责任主体，压实各承办部门或单位的责任。针对绿化、市容、环卫和景观四大行业板块的机关职能科室、下属事业单位以及静安城发集团等作业单位，制定相应的考核制度，明确热线工单受理、移送、处置、反馈、回复等各个环节的职责，责任到科室、单位、承办人。

例如，在环卫作业的考核办法中，环卫部门的工单处置情况和环卫道路保洁指标相挂钩；同时，建立考核机制，对环卫作业单位的工单受理、处置时效、重复工单、舆论监督、满意度等实行一体化作业考核。

涉及多部门或单位职责交叉的投诉问题，通过左右协调，推动市民群众诉求问题得到妥善解决。局业务科室、各基层单位和作业单位密切配合、相互协作，齐心协力、用心用力做好每一件热线工单的受理处置工作。

接单下沉，解决“痛点堵点”

区绿化市容局的热线工作人员本着对市民群众高度负责的态度，针对市民群众的重复投诉、难点投诉，沉下去、深入到第一线，扎实做好热线工单跟踪督办工作，仔细了解其中缘由，商讨化解对策，抓好市民群众诉求问题的实际解决、满意解决。

2022年，一处压缩站因为环境脏乱差，遭到了周边市民的多次投诉。在收到市民服务热线后，经查该压缩站设置符合大于居民住宅楼间距5米的要求，但因压缩站周边小区垃圾处理需求大且无替代设备、无新增土地、新设置压缩站等因素，无法满足投诉人“搬迁该压缩站”的诉求。

为切实有效地解决市民诉求反映的“痛点堵点”问题，热线工作人员多次会同机关职能科室赴现场督办，针对相关问题要求保洁规范作业，降低噪音、禁止露天堆放白色泡沫垃圾、清运时间提前，避免扰民。在一系列措施落实后，压缩站周边环境明显改观，获得了周边市民的好评。

2023年，区绿化市容局将深入学习贯彻落实党的二十大精神，按照区委“当好模范、成为典范、引领风范、打造示范”的工作要求，继续秉持“群众利益无小事”的工作原则，履行人民至上的职责使命。把12345热线工作打造成群众满意、社会认可、服务高效的为民服务“连心桥”。