“导游大骂游客”被顶格处罚的警示意义

3月18日，海口市旅游综合整治办公室发布关于“导游因游客未购物恶劣态度对待游客”一案处理情况通报。对涉事旅行社罚款30万元，导游被吊销证件、顶格行政处罚5万元。（3月19日《三亚日报》）

3月17日，一则关于“三亚一导游疑因游客未购物大骂游客”的视频引发关注，其“白白伺候你们几天”“屁股像插火箭一样”等雷语雷言，让许多网友感到不适。海口市相关部门调查核实，视频中反映的涉事导游人员杨某某违法违规情况属实，其行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重，遂对涉事旅行社和导游予以严肃处理。其中，涉事导游杨某某被顶格处罚5万元并吊销导游证。根据《旅游法》，杨某某自处罚之日起未逾三年，不得重新申请导游证或者从事旅行社业务。

《旅游法》明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。《导游管理办法》则指出，导游在执业过程中不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目。近年来，原国家旅游局、文化和旅游部先后出台《关于打击组织“不合理低价游”的意见》、《关于加强行业监管进一步规范旅游市场秩序的通知》，对不合理低价游、导游强迫或变相强迫购物等违法违规现象加强行业监管。尽管法律言之凿凿，部门三令五申，但“不合理低价游”乱象仍屡禁不止，频繁引发导游和游客之间的矛盾冲突。前不久，广西桂林一旅游团导游因未达购物标准不给游客房卡的视频引发关注。涉事旅行社、导游涉嫌不合理低价游和强迫或变相强迫购物，被桂林市文化广电和旅游局立案调查。

究其原因，主要在于违法成本过低，导致对“不合理低价游”的集体无意识，难以形成有力震慑。近年来，“不合理低价游”几近成为业内公开的秘密。不过，除了少数引发媒体报道、舆论关注的案例外，多数“不合理低价游”都陷入“民不告，官不究”的尴尬，很少受到处理。于是，一些旅行社有恃无恐，明知不可为而为之；一些游客心存侥幸，明知是“火坑”也要跳。

在这一背景下，海口“导游大骂游客”被顶格处罚无疑具有警示意义。有关部门应加强市场监管，通过明察暗访、系统监控、投诉举报等方式，全面收集涉嫌“不合理低价游”、强迫购物的问题线索。一经查实，依据相关法律和⁮政策严肃处理，该处罚的处罚，该停业的停业，该吊销资质的吊销资质，并向社会公布典型案例以儆效尤。

同时，更重要的是引导旅行社规范经营，摒弃低价引流模式。在海口这起事件中，涉事旅行社工作人员表示买不买是游客自愿，非强制性，但同时坦言“导游是没有工资的，游客如果能买点东西，对导游来说是有提成的，如果没买，那么导游一分钱就没有。”这一畸形经营模式，在当下旅游市场具有普遍性，在无形中催生了导游强迫购物行为。

有关部门一方面应积极发挥行业协会的引领作用，倡导旅游企业诚信经营，强化行业自律，同时，动态公布和调整旅游产品诚信指导价，定期公布旅行社信用“红黑榜”，引导消费者理性选择，用脚投票，远离“低价游”宰客套路。

作者：张涛

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