中国质量新闻网讯 前段时间，扬州下了几场暴雨，因此也产生了一些因天气原因引发的消费投诉，家住西区兰苑的王先生就给扬州市消协打来了投诉电话，最后在消协调解下，王先生成功维权。

求助：突降暴雨无法出门，四张电影票要作废？

7月中旬，扬州下了一场暴雨，一时间，城市内涝，很多小区受淹严重，大量居民被困在家中无法外出，王先生就是其中之一。可让王先生着急的是，他提前一天在某平台购买了四张第二天十一点十分在西区一家影城的电影票，共花费159.6元。“不是我不想去，实在是没法出门，小区群里都是门口被淹的视频，有人甚至用上了冲锋艇，出不去啊！”王先生挺心急，赶紧打开平台订票小程序，谁知怎么都找不到退改签的功能，只看到出票二维码页面最底下标注：不支持改签，不支持退票。

王先生认为，无法去看电影是不可抗力的因素造成，损失不应由自己单方面承担，于是，无奈的他只得联系上小程序客服询问退票事宜，对方回复：“亲，查询到您购票的所属电影院没有开通退票功能，这个功能是需要商家在平台开通的，小二将反馈专员联系影院核实协商退票，但不保证结果，会尽力帮协商的，麻烦耐心等待哦。”王先生询问要等待多久？对方回复：“快的话预计2小时内通过电话或短信的方式给您回复结果。”

眼看电影即将开场，王先生再次询问对方，是否可以改签？对方则回复：“非常抱歉，小二这边是无法帮您操作改签的，因为这边没有改签按钮。建议您可以联系影城咨询能否线下改签。”于是，王先生便电话联系上了影城。电话接通后，对方表示，可以退改签，但他们那边无法查询到王先生的订票信息，所以暂时无法操作。多次沟通无果后，王先生求助消协帮其调解。

结果：诉至扬州市消协，联系影院后同意改签

接诉后，消协随即派员展开调查。王先生向消协工作人员提供了购票记录，同时通过微信转发了自家小区的路况。消协工作人员随后联系了影院客服负责人，负责人称鉴于当日的情况，影院对于消费者改签的诉求都是同意的，但是王先生是通过某平台订购的，现在影院方面无法查到预订信息，还是需要王先生与平台方面确认信息。

消协工作人员随后自己上网搜索，发现除王先生所使用的平台外，其他平台都明确注明“可改签”，而王先生所使用平台则明确写明“不支持改签”。本纠纷中，网络购票平台不提供相应退改签选项和服务的行为，单方设置了有关退改签规则，限制、排除了消费者在合理时间内退换所购买电影票的合法权益，加重消费者负担、减轻经营者自身责任，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”该购票平台的行为涉嫌霸王条款，不提供退改签功能和服务的规定是无效的。

随后，消协工作人员再次与影院客服负责人取得联系，经过沟通，该负责人表示只要王先生能够提供有效凭证，可以为其办理改签业务。事后，王先生发来感谢信息，表示已经改签。

建议：可考虑制定“阶梯式”的退改签收费标准

曾几何时，电影票“不退不改”成为了各大影院和第三方平台的一则不成文的规定。近年来，随着各地消保委以及法律界人士的发声，许多影院以及平台都作出了改变，制定了较为详细的“退改签”制度，此诉中，影院方面是同意为其办理改签的，但是因为消费者是在第三方平台购票，中间的程序较为繁琐，加之平台方面“不支持改签”的做法也为消费者的改签增加了困扰。

根据国家广电总局《电影院票务管理系统技术要求和测量方法》（GY/T276-2013）的规定，对于电影院票务管理系统技术要求要“具有退票功能，并建立相应退票记录，记录内容包括电影票编码、退票操作人、退票日期、退票时间和退票金额等项目”。该平台应该设计有相应的退改签功能，满足消费者合法的退换票需求。

当然，另一方面，也要考虑到，电影票具有时效性，无限制地随意退换可能会影响经营者的二次销售，从而造成损失，但“一刀切”式地不提供退换票选项，实则是利用不合理、不公平的霸王条款将风险转嫁到消费者身上，有违公平原则。因此，建议电影票的退改签规则可以参考已经成熟的火车票、机票规则，以消费者退换时间的早晚、距离电影放映的时间长短等为标准，制定“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。而且在网络平台销售时，也应当尽到提醒义务，使消费者注意平台的电影票退改签规则，以保障消费者权益。

最后，消协也要提醒消费者，在购买、兑换电影票时也应当注意平台的退改签规则，规划好自己的时间，保留好相应票据，避免自身权益受到损失。（来源：扬州市消费者协会）