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10万件，25人，90%满意率！这支队伍用心为群众办实事
上海徐汇2024-03-13 15:29:10

在徐汇区的城市脉络中，有一串熠熠生辉的数字和一抹温暖人心的力量。徐汇区城市运行管理中心民意诉求工作组，2023年全年受理热线工单数量接近10万件，以扎实的工作态度和高效的执行力赢得了高达90%的回访满意率。这份来之不易的成绩背后，是一支由女性为主力的25人团队，她们在“人民城市”理念的指引下，默默坚守在热线岗位，架起了联系群众、服务民生的关键桥梁。

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“12345”，这串熟悉的数字，是市民声音的汇聚地，更是这群“最美热线人”的战场。她们犹如一根坚韧纽带，搭建起一座座“连心桥”。秉持着精耕细作的态度，倾力打造了一条贴心高效的“暖心线”。她们将“四心”工作法——耐心接听、细心记录、用心解答、热心回访，贯穿于每一个服务环节，用一根热线传递温度，温暖千家万户。通过开展“我为群众办实事”等活动，不断优化服务质量，收获了广泛的社会好评与认可。

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勇立潮头，她们是科技赋能的“先行者”。借力数字化转型的东风，她们积极探索从“接诉即办”向“未诉先办”的转变模式，携手技术团队深度挖掘热线智能化建设潜力，创新应用热线评估分析系统及智能感知系统，成功实现自动化外呼回访机制，强化数据洞察与预警功能，让热线数据真正“发声”，有力推动决策创新，并有效支撑各承办单位高效处理各类问题。

在平凡的岗位上，这支热线团队以不凡的付出，不仅回应了民众对美好生活的期待，更在实际工作中不断创新服务模式，实现精准服务与精细管理的深度融合。她们借助大数据分析手段，针对高频问题和热点区域进行深度挖掘，提前预判并主动解决潜在的社会矛盾和民生需求，使“12345”热线真正成为政府与市民之间的快速响应通道和信息交互枢纽。

此外，为确保服务质量的持续提升，徐汇区城市运行管理中心还定期组织专业培训和案例分享，不断提升热线团队成员的服务技能和解决问题的能力。通过这种方式，每一位队员都成为了政策解读、情绪疏导、危机应对等方面的多面手，将“人民至上”的服务理念落实到每一次接听电话的细微之处。

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选稿：常善喻
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