随着家居市场旺季来临，与之相关的投诉量也随之上升，其中不少品牌的经销商延迟发货、长期不发货的情况尤为凸显。消费者刘先生向本报反映，去年7月份，他在红星美凯龙“芝华仕都市系列”门店购买了一张床，多次要求送货无果后，他发现整个门店居然人去楼空。3月份，刘先生找到红星美凯龙要求退款，谁知商场除了要求提供身份证、银行卡等个人信息之外，还要提供小区门口、楼栋门口、家门口照片等令人费解的材料清单，以证明顾客“未收到床”。

退款被“踢皮球”

2023年7月初，刘先生在汶水路的红星美凯龙“芝华仕都市系列”门店买了一张床，金额是6999元，约定2024年1月份装修完毕之后送货。2023年12月底，他打电话联系送货，工厂称过年期间无法送货；2024年2月初，工厂方称要春节以后才能送货。2月底联系时，对方又告知沙发还在制作当中，送货时间延至3月中旬。2月27日，焦急的刘先生来到商场，发现该门店竟然人去店空。

“一会说工人放假，一会说床已经在物流那边了，一会又说还在制作中……一再推诿搪塞，我对他们品牌失去了信任感，担心即便产品送过来了，售后也无法保证，所以我坚决要求退款。”刘先生恼怒地说。

门店找不到，他只好找到红星美凯龙联系退货退款，工作人员表示，芝华仕真北路门店仍在正常经营，让他去找商家沟通退款事宜。3月初，刘先生来到真北路门店，负责人告知，品牌与汶水路商场在房租方面有纠纷，目前处于暂停营业状态。他们在商场有一笔保证金，专门用于给客户进行赔付、退款以及售后。该负责人建议刘先生找商场沟通退款事宜，并愿意配合提供相关证明。

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“商场要我提供证据证明我没有拿到床，这怎么证明？当初就是因为看中红星美凯龙、芝华仕是大商场、大品牌，所以放心地付了款，没想到这么糟心。”与商家协商不成，刘先生向红星美凯龙提出先行赔付请求，客服给了他一张资料清单，清单材料包括身份证正反面复印件、银行卡正反面复印件、小区门口照片、所在楼栋门口照片、家门口照片以及室内照片。对于这些资料，刘先生认为是商场在设置障碍，“实在想不通小区门口照片有什么用？而且提供这么多敏感信息，商场泄露出去怎么办？”刘先生窝火地说。

“先行赔付”流程是否合理？

3月15日，记者来到红星美凯龙汶水路店二楼，只见原本“芝华仕都市系列”所在的门店位置已经被围挡围起来。据知情人士透露，由于不同意商场涨租，大约在2月中下旬，门店开始停业，其间不少消费者过来维权，要求退款。

就刘先生的退款事宜，记者联系红星美凯龙客诉部门，工作人员表示，当驻场的商家与客户有纠纷时，商场会启动先行赔付程序。根据前期沟通与审核，刘先生符合“先行赔付”的条件。记者问为何要提供小区门口照片、门栋照片、家门口照片、室内照片等，该工作人员表示，这是为了核对地址信息与原本的送货地址是否一致，以及核对退款人的姓名与付款人是否一致等。“这些信息还需要走流程，集团进行审核，退款时效大约需要30天。”

记者了解到，从2000年开始，红星美凯龙便提出了先行赔付的服务承诺，商场设有先行赔付基金，用专用资金赔付顾客等额货款。记者查询到，先行赔付的条款上显示，凡顾客在商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一订销货单，并在订销货单上加盖了商场售后服务专用章，如商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识的，顾客提供商场统一订销货单原件、商场统一收银单据原件等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将给予先行赔付。

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对此，业内人士表示，先行赔付一定程度上确实方便消费者维权，特别针对商家“跑路”的情形。但是，针对刘先生的情况来说，先行赔付的流程环节是否合法、合理，需要结合实际情况来分析。

经多次协调，红星美凯龙方面近日对记者表示，承诺确保不泄露个人信息，刘先生提供先行赔付的必要资料，并在身份证复印件上注明限制用途信息，商场方面核实后将履行承诺，10个工作日内作出全额退款处理。

律师说法：“先行赔付”应当遵循合法、正当、必要和诚信原则

上海市汇业律师事务所合伙人律师傅靖宇表示，红星美凯龙等大型家居卖场与入驻商家之间签订有商铺租赁及商业管理类合同，入驻商家向卖场支付租金和管理费，由卖场为商家提供市场管理、营销推广、培训等商业服务。消费者在决定与入驻商家签约时，往往也将卖场的品牌信誉及服务保障等因素考虑在内。根据《消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》等规定，卖场与入驻商家均负有保护消费者权益的义务。

根据相关法律规定，商家逾期发货已经构成违约，应当向消费者承担违约责任；逾期情形严重的，消费者同时有权要求解除合同。虽然刘先生是与芝华仕经销商直接签订的合同，但在其撤柜的情况下，卖场作为柜台出租方和管理者，对刘先生依法负有“先行赔付”义务，刘先生亦有权向其要求赔偿。

傅靖宇律师表示，根据相关法律以及上海市制定的有关保护消费者权益的政策法规，入驻商家和卖场不应对消费者的正常维权设置不合理、不公平的障碍，或者不合理地加重消费者的维权成本。“卖场在要求消费者提供个人信息和消费信息用于办理先行赔付时，应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，告知消费者信息的用途、使用方式和范围，并尽到确保信息安全，防止信息泄露、丢失的义务。”傅靖宇律师建议，如在消费购物过程中遇到纠纷，在与商家协商不成的情况下，可以向当地消保委进行投诉并请求调解。如调解未果，则可以通过诉讼方式维权。

（原题为：《消费者退款需提供“小区门口照片”？红星美凯龙“先行赔付”清单让人窝火》）