服务水平和管理品质下降、12345市民热线投诉不断，物业收缴率常年不高……居民区物业管理困局如何破解？

建于2005年的金山区张堰镇留溪佳园是一个动迁安置封闭式小区，有55个楼栋，居民2200人，存在房屋老化、公共配套落后、老年人和流动人口多、矛盾纠纷多等情况。2022年10月，借助老旧小区综合性改造和新物业入驻的契机，小区焕发出了新活力。

居民区紧盯物业管理难题，充分发挥“三驾马车”合力，努力做到“接诉即办、未诉先办、不诉即办”，新物业入驻至今，解决大小诉求近1200件，物业费收缴率从原来的61%提高至90%。 

新变化背后有哪些“治理密码”？其中又蕴藏着怎样的治理故事和心得？ 

走近居民家门口 细“治”入微解难题 

留溪佳园1到4单元地下室长期堆积无主杂物和垃圾，到了夏天气味难闻，滋生蚊虫，对周边居民的生活安全健康造成影响。 

得知这一诉求后，居委会明确了这些杂物垃圾是居民拆迁搬来后堆放。秉持“整治一处、清洁一片”的原则，当即决定开展大范围整治行动，首先张贴公告告知居民及时收纳清理个人物品，随后联合城建中心、综合执法大队、环卫所、物业共58人参与整治。 

几天来，清理垃圾12车约24吨、僵尸车17辆、破旧家具100余件……伴随“陈年旧货”被清理一空，彻底告别了昔日地下室环境脏乱差的困境。居民都喜笑颜开：“我们都开心的不得了，这个速度真是顶呱呱！” 

平时，物业专设24小时服务热线，居民可以拨打热线或是直接向居委会反馈问题，“三驾马车”须及时回应，并建立详细的反馈和汇报流程。 

“不论是夜晚断电维修，还是要求白天修剪绿化，居民既然抱着信任求助我们，大家都很重视，真诚及时回应关切、化解问题。”居委会相关工作人员介绍，“三驾马车”按照实际情况分类解决，“小毛小病”力求当即解决，马上安排物业人员上门维修，“重症难题”请出“专科医生”解决，即联系社区民警、法律顾问依法处置、提供法律援助，或是居委干部、楼组长、志愿者“拧成一股绳”，最大程度止住新矛盾、化解老矛盾。 

走进群众心坎里 主动行动善解纠纷 

为打通民情民意最后“一公里”，居委会班子成员协同辖区内巾帼志愿者、党员居民、离退休老干部、老教师等组成了“党建微网格”队伍，依托“网格化”社区治理模式，通过“网格长微信群”“微网格微信群”等平台积极收集群众意见建议，搭建起协商议事、监督管理、微信联络三平台，让“响应式”被动服务变成“超前式”主动服务。 

网格长们都是居民熟悉的邻居，在“网格暖心敲门”或见面的嘘寒问暖中，哪家发生邻里纠纷，哪家房屋漏水，哪家突发困难……这些尚在萌芽中的小矛盾和居民诉求便能初步掌握，有助居委会及时发现问题、解决问题，做好居民关怀和情绪疏导工作。 

例如，网格长看到群里反映疑似有“高空抛物”行为，第一时间上门了解事情原委，居委会发挥法律顾问的专业优势，以“普法+说情”方式，向实施高空抛物行为居民讲述反面案例、普及相关法律知识，循循善诱遏制其不文明行为，随后向“原告方”反馈处理结果，引导其成为“监督员”，协助居民区做好后续管理。 

另外，来老年活动室的居民如厕时不慎摔跤这样的突发事件，2年内发生了不下3起，居委会意识到老年人用蹲厕不方便，便联合物业开展老年活动室厕所改造，统一改成坐便式，为老如厕安全提供保障。这类看似微小的事情不小视，是居委会主动深入群众日常生活，将心比心潜心打磨服务“颗粒度”的生动写照。 

走出治理新思路 从源头减量矛盾 

针对基础设施提质升级、环境卫生整治、邻里矛盾纠纷等小区治理存在的难点问题，居委会力所能及实施“微实事”“微改造”，不断提升居民生活满意度；另一方面推动难题共商、活动共办，实现“走通一条路径”“解决一类问题”，提升社区自治能力。 

在大力宣传制止“飞线充电”安全顽疾的同时，着力改造更新电动自行车集中充电停车棚，成功新增17个，180个充电插座，解决小区电瓶车充电难题。

居民“刚需”的休闲亭完成建设，配备桌椅，安装护栏，廉政法治公园设施升级，不管刮风下雨，居民有了集聊天、协商、议事、休闲为一体的“议事亭”，形成了人人参与、人人管理。

小区定期举办消防演练、电梯逃生演练，居委会人员、物业人员、志愿者、居民共同参与，增强大家的安全意识和应急能力。在居民区党群服务站定期为居民开展义剪、义诊、缝补、电器调试、普法宣传等便民服务。 

“微治理”让居民的幸福感“具象化”，也激发了社区凝聚力，聚合起多元共治的力量。“作为基层工作者，我们一起奔着解决老百姓的实际问题去，希望让居民感受到实实在在的变化。”留溪居民区党支部书记、居委会主任刘天文说。                                     

（张堰镇供图）