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从530万到950万!上海12315热线启用“人工+AI”模式应对激增诉求
东方网04-30 15:56:48

东方网记者程琦4月30日报道:平时大家遇到消费方面的问题,很多人的第一反应是“12315”。那么近年来12315的接线情况如何?面对不断上升的来电总量,如何提高“接线率”?今天,上海市市场监管局局长倪俊南做客《2025上海民生访谈》时透露,2024年上海12315热线全年来电总量达到950万件,较2022年530万件几乎翻倍。

“目前,230多个12315话务员接听压力还是很大的。”倪俊南表示,为了让投诉举报处理更加智能、高效,我们整合了市场监管、消费者权益保护组织等方面的投诉举报处置功能,并与全国12315平台数据打通,建成“12315投诉举报智慧平台”。

采用“人工+AI”协同模式: 人工坐席负责来电初步沟通,理解、判断市民诉求是否属于受理范围。一旦受理,AI接手信息登记,通过智能对话引导市民填写必填项。

这种模式,AI可承担40%的接听流程,使话务员能够更专注倾听来电人诉求,处理应对复杂问题。优化,提升了热线服务效能,也提高了市民体验度。

倪俊南表示,相比传统的手动查询,知识检索效率提升10倍。过去,话务员一天平均接听85个电话。现在,通过智能系统辅助,话务员每人每天接听120个电话左右,提升了热线承载能力。

另外,AI自动筛查工单填写不规范、描述不清晰等问题,帮助话务员快速检索,既提升了工单处理质量,也提升了热线服务质量和处理效率。

“后续热线智能化升级中,我们会把话务员与来电人沟通的案例用到AI模型训练中,促进AI座席与来电人应答的智能化和亲合度。”倪俊南说。

作者:程琦
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