“服务态度非常不好！需加大力度改正”“效率差，从进门排队到办理业务等候超一小时一体验很差，办理窗口仅两个，人员不足”“刁难办事人，或是业务不熟”……自政务服务“好差评”制度实施以来，各类“差评”纷至沓来，广大市民用最直接的“辣评”直指政务服务的短板。

面对“差评”，金山区始终将健全“好差评”制度作为推进各项工作的重要补充和有力支撑，现已实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，评价体制机制持续完善。截至8月底，全区27个部门322个窗口已实现“好差评”评价全覆盖，窗口100%实现“三对应”（对应窗口单位、窗口工作人员、具体办理事项）精准评价，本年度累计收到评价22万余条，较去年总量提升16倍，收到差评64条，差评率仅为0.02%。而在差评整改方面，严格按照“1、5”时限（即收到“差评”1日内进行回访，5日内完成整改和回复）进行处置，整改和回复及时率达100%。

　　用“大数据”发现窗口服务短板

市民企业的评价数据对我们改进服务是个宝。通过对今年以来22万余条评价、100万分类建议的大数据分析，金山区找准政务服务难点、痛点、堵点，对关键环节、薄弱环节花大力气整改，提高企业市民的满意度。在“差评”的分析中，近期主要集中在“办理速度慢”“排队时间长”“叫号不合理”等方面，该类“差评”正呈上升趋势，已占全区所有“差评”的11%。

比如，市民席女士在前往石化街道社区事务受理服务中心办理业务时，由于前序办理事项从受理到办结耗时较长，席女士足足等待了1个多小时才办成业务，随即通过扫码给予了该大厅一条“差评”，并评价道“效率差”“体验差”“人员不足”。回访过程中，席女士表示，实际办理构成中，窗口工作人员态度很好，业务也很熟练，顺利帮助其办成了相关业务，但如此长的等待时间实在无法令人满意。类似的情况，金山卫镇、朱泾镇等社区受理服务中心均有发生。

发现此类问题呈上升趋势后，金山区政务服务办会同区民政社会事务管理中心及收到过类似“差评”的窗口单位，研究提出了“加强大厅办事等待时间的预判”“设置告示牌”“运用电子显示屏丰富告知手段”等多重措施，一方面，加强大厅值班长的业务培训和力量配备，一旦遇到因前序办件耗时较长导致等待市民增多的情况，及时做好引导和解释说明工作，创新在取号机边设置告示牌、充分运用电子显示屏等渠道，及时、准确告知后续取号市民需要等待的时间。另一方面，通过灵活配备动态窗口尽快消耗已取号的存量，尽可能减少取号后的等待时间。多措并举下此类“差评”明显减少。

区民政社会事务管理中心负责人员介绍，“‘好差评’制度的建立为我们大厅提供了针对窗口工作质量的评判标准，为贯彻始终为民服务理念提供了有效遵循”。由此可见，各个大厅正以“严的纪律、实的措施”不断加强线下服务相关“差评”的处置工作，同一大厅同类差评的“复发率”持续走低。

　　以“信息化”为抓手全面改进服务流程

今年5月，市民王先生来到金山区某政务服务大厅办理业务，在询问办事表格填写问题时，窗口工作人员热情不足、回答生硬，言语中表现出极为不耐烦，基于受到如此接待，王先生给予了该工作人员“态度差”的“差评”。时隔1个月，另一位市民前往该大厅办理业务时，又再次给出了“服务态度极差，说话都是冲来冲去的”的“差评”。与此同时，区“好差评”系统自动弹出了一条提示，两条“差评”均指向了该大厅的同一项业务和同一位窗口工作人员。金山区政务服务办迅速会同该大厅主管部门商讨“差评”整改措施，会后，该部门雷利风行，分管领导立即召集该大厅全体干部进行专题会议，通报了有关情况，明确完善服务流程的具体要求，并在后续对当事窗口人员进行了个别谈话，最终处以调整工作岗位的决定。经后续跟踪，该大厅至今未新增差评，回访该事项后续办事群众都表示工作人员态度良好，整改成效明显，其他窗口工作人员也表示，如此严厉的整改措施对大家都是一种鞭策，倒逼着每一位窗口工作人员以服务为本，急百姓所急，窗口服务一刻不敢松懈。类似的差评提示也出现在金山区部分社区事务受理服务中心等单位，相关部门本着服务为先的理念，即知即改，通过对一条条“差评”的整改改进了工作流程，完善了窗口人员服务质量管理办法。

今年以来，金山区“好差评”信息化建设从“试”到“用”的路径已经打通，加强与办件系统的对接，初步做到数据贯通、数据共享，系统也实现把“无形的服务”变成“有形的数据”，驱动了各单位不断改进服务质量。

　　“好差评”是提升线上服务的“大众点评”

随着“一网通办”线上能力的不断提升，在处置线下大厅有关“差评”的同时，金山区还时刻关注着有关线上大厅服务功能、服务效率类的评价。市民周先生通过“随申办市民云”APP办理“持有《上海市居住证》人员申办本市常住户口审批”事项，在按照系统提示完成材料提交等操作后，每天上线查看受理状态，期盼着尽快得到审批结果。令周先生失望的是，经过3个月的等待，办件状态始终显示“初审通过等待复核”，抱着试试看的心态，周先生尝试点击了该条办件边的评价按钮，写明有关情况并给予了“差评”。

接到差评后，区人才中心一方面积极对接市级部门，尽快完成了该市民申请的审核工作，另一方面通过增设专人负责线上业务处理和加强业务培训等方式，重新梳理明确了线上业务办理工作要求，并以每周加班2次的形式处理线上申请业务，切实提升了线上业务受办理及时率。该条差评后，截至8月底，区人才中心通过线上系统已成功受理同类事项314件，实现“零差评”。

“服务态度好，工作热情，宁愿延迟下班，也要把我的事情做完，然后好了还电话通知”“小哥哥说话温柔，服务态度好，手把手教学，好评！”“办事人员服务热情，态度很好，业务精通”……随着整改力度不断加大，群众们也丝毫不吝于给予“好评”点赞。金山区政务服务办负责人表示，金杯、银杯不如老百姓的口碑，金奖、银奖不如老百姓的夸奖。而“好差评”制度的建立，为老百姓搭建了对政务服务工作进行“吐槽大会”的平台，通过“差评”对我们工作扯扯袖咬咬耳，让我们红红脸出出汗，从目前推行情况来看，是行之有效，大有裨益的。