苏州买的ZARA衣服，在上海也能退换货。

3月14日上午，12345上海市民服务热线与市市场监管局联合举行“市场监管局长接热线”活动，当日接听市民来电的是市市场监管局一级巡视员胡浩。有市民咨询长三角异地异店退换货服务，很快便得到了答复，并完成了退货操作。

市市场监管局一级巡视员胡浩（中）在接热线电话

ZARA、GAP、优衣库都可长三角异地异店退换货

上午9点半，一通电话打进了胡浩的接听专线。市民沈先生在电话里透露，他于本周三（3月10日）出差苏州，在观前街ZARA品牌店为老婆购置了一件女式衬衫。回家后，妻子表示不喜欢该款式，沈先生想要退货，“我原本以为需要到苏州退货，后来听说上海已可以在长三角范围内实施异地退换货的活动，所以想打12345热线电话咨询下如何操作。”

胡浩详细记录了沈先生的求助内容，随后派单给相关监督管理部门进行跟单处理。当日，南京西路市场监管所工作人员就联系到了沈先生，并和他一同前往上海南京西路ZARA品牌店进行退货调解处理。

市民沈先生在ZARA南京西路店办理退货

在门店，销售店员在确认了商品符合二次销售条件后，很快就为沈先生办理了退货服务。“我们的品牌ZARA参与了长三角地区异地异店线下退换货服务承诺，也就是说，消费者在长三角地区门店购买货品后30日内，可凭原始购买小票至长三角地区任意一家门店办理退换货服务。”

澎湃新闻从市市场监管局获悉，长三角异地异店退换货承诺活动早在2020年5月14日在上海启动，承诺秉持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则。消费者在参与企业承诺的门店内购买的商品，符合企业公开申明退换货范围和规则的情况下，可在长三角地区其他该品牌承诺的门店内享受退换货服务。包括ZARA、GAP、优衣库、来伊份等多家连锁知名企业都参与了该承诺活动，消费者可在市市场监管局的官网查询到参与承诺的企业名单。

市场监管局长接热线活动现场

非紧急政务服务热线“一号通达”

近年来，12345市民服务热线持续推动“局长接热线”行动，将“我为群众办实事”落到了最实处。

上海市热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华透露，2021年12345市民服务热线将加快推进上海的非紧急热线整合工作，争取在6月份完成全部并线工作，实现非紧急政务服务热线“一号通达”，12345将使市民、企业得到更便捷、更统一、更优质的服务。

“热线会将承接更多的话务工作，我们将继续深挖潜力，拥抱先进技术，坚持服务至上理念，稳妥有序地应对好并线后的话务压力，全力确保群众来电‘打得进’，问题咨询‘答得好’，反映事项‘转得准’。”

上海12345城市运行市民感知平台

当日的活动中，还首次启用了刚刚建成的12345市民服务“感知系统”。记者从现场获悉，“感知系统”的全称是“上海12345城市运行市民感知平台”，通过引入人工智能技术，进一步发挥12345市民服务热线在感知民意、城市预警、决策研判等方面的数据优势，及时分析、挖掘“领导关注点、市民期盼点、政策空白点、城市治理堵点”，更准确、更快捷、更智能地回应市民关切，赋能各级热线部门高效处置一件事。

“屏幕上能看到的是感知系统的可视化部分，更多的功能是在后台运行，”王剑华说，“我们希望这个感知系统可以对市民热线进行系统化的比较梳理，比如‘局长接热线’活动中反映了多少问题？这些问题解决得如何？今年的问题和去年的问题是否有重复？相关诉求的密集度如何等等。”王剑华表示，感知系统将开发出更多的功能，也将为政府决策提供更有力、更权威的数据支撑。

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