美容过程中脸部皮肤出现过敏，消费者要求美容院退款却遭到拒绝，这种情况该如何维权？

    案例简介

      近日，消费者陈女士在某商圈给孩子报课外兴趣班时，某美容院的销售人员向陈女士介绍，该美容院刚开业正在做促销活动，八折享受保健按摩、美容护理等服务项目，陈女士很动心，在进行试用体验后支付了4万余元。

      然而，在进行美容院的脸部美容护理时，陈女士脸部逐渐红肿且出现很多红点，与美容院负责人沟通后，确认消费者脸部过敏，但未给出具体的解决方案，声称这只是美容项目进行中的正常身体反应，并让陈女士继续将美容周期做完再看效果。

      之后，陈女士多次通过电话和到现场要求美容院解决问题，但一直没得到满意答复。经过这次过敏事件，陈女士不再相信美容院的任何说辞，要求退款，却遭美容院拒绝，遂到金山区消保委投诉要求协助处理。

    处理结果

      受理陈女士的反馈后，金山区消保委工作人员立即开展调查工作。

      陈女士表示，遭遇这件事后她感到十分糟心，毕竟自己花大价钱美容是为了变得更美和享受优质服务，不曾想换来的却是这样一个结果。“我不再信任这家美容院了，不想再继续做其他护理，要求退还未做项目的款项。”

      美容院负责人则表示，陈女士脸部美容未做的项目可以退款，但其他美容护理项目无法退，只能继续做。

      考虑双方争议纠纷无法协调，僵持不下，金山区消保委随即组织双方当事人在消保委进行当面调解，同时邀请金山区人民法院立案庭两位调解员联合调解。调解员在充分听取双方当事人的诉求和想法后，鼓励双方本着“互谅互解、换位思考”的理念进行协商。

      经过一个多小时的调解，最终促成双方达成一致：商家分期退还陈女士12000元脸部美容项目费用，其他美容护理项目服务正常进行。因为涉及金额较大、履约期限较长，存在执行的不确定性，在征求双方意见之后，由区人民法院调解员现场受理当事人的司法确认申请，后续区法院将根据相关程序出具民事裁定书，确认本次调解协议的司法效力。问题得到圆满解决，陈女士和美容院负责人对消保委工作人员所做的调解工作表示感谢。

    案例分析

      本案中，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。况且，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经营者应当更多地专注诚信经营、服务承诺，营造优质安全的消费环境，而不是以格式条款、产品质量等推卸应有的责任。

      对此，金山区消保委提醒，在购买美容服务时：

      一、要仔细甄别、谨慎选择。货比三家，选择规模较大、信誉度较高、资质有保障的美容机构。

      二、要理性思考，勿贪便宜。在接受美容服务时应理性思考，警惕免费体验的背后可能隐藏的各种消费陷阱。

      三、要全面了解，慎重购买。购买美容产品或服务时要全面了解相关信息，办理美容预付卡时要明确预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注经营者的免责条款。

      四、要量力而行，避免风险。避免一次投入过高，承担过大风险。确需办理预付卡的，应尽量选择时限较短的月卡、季度卡，充值消费时尽可能选“量少多次”的，以有效降低预付消费的风险。

      五、要留存证据，积极维权。要妥善保管签订的有关协议、付款发票等证据，必要时予以录音。如果发生美容方面的消费纠纷，消费者可以先找经营者协商，协商不成，可向消保委或相关行政职能部门进行投诉。