“立定，向左向右——转。成接车队形，散开！”北戴河站一站台，七名平均身高1米75以上的小伙儿，随着嘹亮的口令，迈着标准的齐步，利索的军姿转体，成接车队形散开。

这是北戴河站左龙爱心服务队暑期前的队列训练。与其他客运车站服务组不同的是，左龙爱心服务队不是独立的整建制班组，而是由客运编制固定班组各岗位优秀职工组成、带有完成突击任务性质的临时班组。为确保每年暑运任务高标准完成，暑运前，车站专门将全体队员抽调下来，实行了为期半个多月的军事化集训，将服务队暑运涉及到的所有工作进行强化训练。

“这样的组织形式，应急任务时可以集中优势兵力攻坚完成，平时则‘散落’于各班组带动全站服务工作。”该站党总支书记崔保顺介绍说。

北戴河站虽然只是一个二等客运车站，但因其所处的北戴河地区是中外游客暑期旅游胜地，一直以来是国内外游客关注的焦点，也是北京局集团公司对外形象展示的重要窗口。“左龙爱心服务队”主要负责北戴河站重点列车和高铁列车的客运组织工作，他们始终牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，瞄准塑造北戴河亮丽的“第一名片”服务目标，不断创新服务，走出去、请进来，博采众长，千方百计提升服务水平，让广大人民群众、各国来宾和各级领导满意。

在工作实践中总结形成了“作风军事化、管理规范化、作业标准化、服务人性化”的建队方针，接发列车时，重点抓好“五个关键环节”，服务旅客时，提供个性化的“私人定制” 服务，构筑了北戴河站一道坚固的安全屏障，为广大旅客提供了高品质服务。

左龙爱心服务队现有队员10名，都是经过十分严苛的条件筛选而来的。服务队成员全部由部队复转军人组成，而且必须是在部队获得优秀士兵称号以上的荣誉，同时还需是车站工作岗位的业务尖子。个人多重“优秀”的集合，让服务队整体素质成为北戴河站乃至整个秦皇岛车务段最高的技术业务水平，并且成为全车务段唯一一个全方位、全过程、高标准实施军事化管理的集体。

一、树品牌、塑形象，关键时刻勇担当

2007年3月秦皇岛车务段考虑北戴河站暑期任务重、标准高、要求严等特点，决定在北戴河站着力打造一支拉得出、打得赢、叫得响，特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的队伍。退伍不褪色，作风硬朗、工作扎实的10名优秀复转军人组成了“左龙爱心服务队”。在建队初期，组织班组成员强化军事训练，一些动作要精确到秒，一整套的接车流程一天要练几十遍，最终摸索和总结出适合大家作业特点并能接受的列队、转体、站姿、行走等严格的标准和规则。

功夫不负有心人，经过两个多月的艰苦训练，班组在担当北戴河站首列动车组的接、发任务中，服务队成员出场接车，两人成列，三人成行，步伐整齐划一，举止文明潇洒，引来诸多旅客的围观和称赞，成为广大旅客赏心悦目的一道亮丽风景线。得到了广大旅客和各级领导的一致赞赏。之后，班组承担了每年暑期所有重点列车的接发任务，并将这种“仪仗队”式的接发列车方式保持至今。公安领导称赞说：“这帮小伙子比我们特警队队员的作风还过硬！”

此外，还组织全班组同志学习礼仪课程，聘请专家进行礼仪服务专题讲座，他们利用工作之余系统学习了仪容仪表、应急处理、实用礼仪等课程。通过严格的培训,彻底改变了班组成员日常站立、行走、待人接物过程中的一些不良习惯，填补了礼仪知识的空白点。

二、严管理、抠细节，打造高品质服务

“左龙爱心服务队”的服务品牌虽然已经选树形成，但是如何带领大家坚持事事高标准，做到高品位服务“人无我有，人有我优”、如何在急难险重任务面前、在暑期客流猛增、高峰日发送旅客24000人的关键时刻，队伍能否始终保证拉得出、打得赢、叫得响？面对这些严峻课题，服务队全队成员集思广益，集中集体智慧和力量，找到了解决这些课题的办法。他们强调管理规范化、作业标准化，经过反复思考，深入研究，决定以“整体形象上档次，整体素质上台阶，整体服务上水平”的“三个整体”作为这个党员班组创先争优的思路，在强化形象、文明待客、服务礼仪上下功夫，求突破。为了让北戴河“第一名片”得到广大旅客的喜爱和信赖，班组制定了清晰的工作流程，交接班、出场上岗、服务旅客，都有细致的工作标准，大家按照科学流程作业，按照高标准服务。他们还时刻关注每一个服务细节，在形象上，留什么发型、胸牌臂章挂到什么位置？引导牌举到什么高度，彼此通话声音多大？与旅客交流，保持多远距离，指示引导用什么手势？他都认真仔细琢磨，制定出切实可行的方案。在客流高峰时，他们根据提前量好的不同车型列车车门停靠站台的准确位置，组织旅客排队候车。

2013年津秦高铁开通后，左龙爱心服务队就肩负起了在客运窗口一线，以良好的形象维护国家形象、中国高铁形象的使命。自那时起，服务队就实行了以军事化标准强化旅客服务工作的举措。军事化训练是异常严格的，齐步走摆臂、步幅、步速，以及军姿站立和敬礼等科目，严格按部队标准掌握，使得站台接车任务中，从列队集合到分散到岗，全程时间精确到秒、站立位置精确到厘米，而且全程整齐划一、步调一致。除了暑运前集中训练，暑运期间，服务队还自定了利用大点任务间隙，每天不少于1小时的队列训练，雷打不动、风雨无阻，以保证全队人员始终处于高标准状态。

三、抓关键，拓思路，不断延伸服务内涵

为了不断拓展“左龙爱心服务队”的服务内涵，塑造一流服务形象，持续提升服务水平。班组不断摸索工作方法、积累工作经验。在接发列车时，重点抓好“五个关键环节”：一是列队。每次执行任务必须提前到指定地点集合，统一服装，配带电台。二是布置。讲清作业事项的具体要求，强调严格遵照规章，认真执行纪律，确保安全万无一失。三是出场。提前在队长的带领下，一列纵队出场，在白色安全线分东西走向，到指定地点后转体面向列车进站方向站好。四是接车。目迎列车进站后，横跨一步转体，面向列车。五是退场。在最后一名旅客出站后，按原路返回到出场位置，一列纵队退场。为了保证班组人员都能够严格执行这五项作业流程，左龙每年在暑运前一个月就着手准备，带领队员反复训练，对要领、细节严格把关，耐心指导并纠正作业欠标准的误差。

在服务旅客时，他们强调服务个性化，针对旅客年龄、职业、身体状况、服务需求的不同，分层制定了具体规范的个性化细节服务标准：对文化程度高来北戴河旅游的旅客，他们实行无干扰服务，以旅客自助为主，做到时刻保持关注，随时解答旅客问询；对文化程度低的外地旅客，实行主动服务，做到及时了解旅客需求，热心解决旅客困难；对老、幼、病、残、孕等重点旅客，实行全过程重点呵护，提供“私人定制” 服务。

在日常工作中，左龙带领队员不仅仅局限于重点列车的接发，还主动延伸服务链条，把旅客当成亲人，天天为旅客奉献爱心，千方百计让旅客满意在北戴河站。针对北戴河站暑期外籍旅客和游客较多，他们练习简单的交流外语，既是旅客的“小导游”、“活地图”，又是病患旅客的“陪护家属”，十几年来，班组人员重点呵护特殊旅客的进站、上车3200人次，为旅客做好事数以万计，收到锦旗96面，表扬信460余封。

四、聚合力、讲奉献，锤炼一支过硬团队

“暑期队员们每天要走两万多步，几乎所有的人脚都磨出了泡。而且按疫情防控要求，队员全程要佩戴口罩，体力透支、呼吸不畅，真的很辛苦。即便如此，也没有一个人出现过请假的，工作更是没有一个人掉队的。”队长董超说。每年暑期62天，他们从早7点到晚9点，天天都是工作日，没有一天休息。用董超的话说“不是谁都能坚持下来的”。暑期客流较大，尤其是一站台，旅客来来往往，站台地面需要及时清洁。服务队坚持每天早上小范围清扫一次，每周全方位清扫一次，达到地面无尘土无痰渍。每年暑期又是多雨的季节，服务队有承担起了防滑垫的铺设工作，20多卷、每卷重200多斤的防滑垫，从位于站台东侧的库房抬到中部天桥和进、出站口等地笔直铺好；雨停了，还要将防滑垫卷好抬回库房摆放好。一铺一收，都是一身的汗水。

夏日的高温更是对他们身体素质的极大考验，这群被网友戏称为“最帅气的铁路小哥哥”，每天都要换下2套以上被汗水浸透的工作服，摘下口罩脸上有一道明显的勒痕，就如《人民铁道报》曾经报道过该班组的一篇文章“一半是海水，一半是火焰”。暑运仿佛成为他们的冲锋号，日复一日，年复一年，“立足平凡岗位，每一天都把最平凡的事情做好就是不平凡；热爱服务工作，每一刻都把最简单的事情做好就是不简单。”他们是这样说的，也是这样做的！