有这样一群人，他们是群众身边的服务员；有这样一群人，他们是政府内部的协调员；他们是联系政府和群众的连心桥，以实际行动践行着“人民城市人民建，人民城市为人民”的发展理念！

在建党100周年之际，上海市民服务热线管理办公室联合各区开展寻访“最美热线人”活动，展示“最美热线人”风采。今天就让我们一起来认识下来自浦东城运中心的赵文佳。

浦东地域广阔、人口众多，高效管理这个现代化城区的“最强大脑”，就是位于迎春路520号的浦东新区城运中心。

赵文佳，浦东新区城运中心平台运行部一名工作人员。干净利落低马尾，一身整洁的深色西装，“职业感”是她给人的第一印象，但这并非仅仅来自于外表。智慧、精细、科学的热线服务工作方法，同样让她透出浓浓“职业感”。

“哪怕就一个窨井盖，也是可以分市管、区管、街镇管，还有集团公司里可能有一些开发园区也会分属不同的管理者，我们都要一一把它明确下来。”赵文佳说。

2019年7月起，赵文佳接手热线工作，尽管在浦东新区城运中心工作了好几年，但在热线业务上，她的经历和经验几乎为零。正当她准备跟着前辈同事学习之际，带教的同事去其他单位交流了，另一位同事也在2020年1月被调离去了其他部门工作，于是，上岗仅几个月的她成为部室协调组的“老员工”。

有市民咨询“沈家油车”地名来源？权属交叉区域的疑难问题该找谁解决？......

有别于二级、三级热线工单处置平台，浦东城运犹如一个浑身充满挑战的“疑难工单闯关者”。

随着城市化进程的不断推进，各种经济社会矛、问题出现，有的是历史遗留问题，有的是经济新业态的创新......如何在一通热线电话中，第一时间回应市民最关心、最直接、最现实的诉求并妥善解决，这考验的不仅是热线人不辞辛劳的耐心和细心，更考验不断学习总结、善于处理复杂问题的巧心和责任心。

赵文佳说：“我很能理解老百姓，今天反映一个问题，明天就希望能得到解决。但一些复杂的问题很难短时间去明确，所以这类问题我们通常不能在一个电话里轻易下结论。”为了解决一个热线电话，赵文佳会把所有相关资料都仔细查一遍。与此同时，在日常工作协调中，她也会和处置单位沟通，把能做的尽力做好，能跨前的跨前，能托底的托底，“实在不在我们职能范围内的，也一定和市民做好解释工作。”

工作中，常常遇到公说公有理、婆说婆有理的情况，双方提供的现场照片常常不能全面反映情况，于是赵文佳经常跑现场，10分钟的现场协调会往往效果最佳。一次，有小区物业反映，小区围墙外的管道存在问题，影响到小区内部的管网，引发倒灌情况。区级部门核实该处的市政管网无异常，判断下来是小区的管网存在问题，但物业表示小区内部的管网都排查过了，有问题的管网部分在小区围墙外面。于是，赵文佳邀请双方查勘现场，区级部门准备了专业的水下探测仪器，进行排摸，并且将管网的权属划分以及建设规范等向物业详细说明，并指出了小区管网设施存在的缺陷，物业人员听完专业人员的解释，终于解开了疑惑，表示回去后向业主们做好解释工作，积极推进问题解决。

“短期治标、长期治本”，在赵文佳看来，作为市民热线一级处置平台，实现“疑难工单”源头减量化是最科学有效的路径。

浦东新区城市管理越来越智能化、精细化，作为一名普通的热线人，赵文佳本着“市民至上、倾心服务”宗旨，积极参与做好城市运行、政务服务的总客服，让12345成为最美的热线。