申通地铁集团说，由于地铁10号线虹桥2号航站楼站的站台构成较为复杂，近期对该站的导向进行了升级改造，客服中心实行“服务+厅巡”双结合模式，乘客出行此站将更方便。

背景

01 | 地理位置特殊

上海地铁2/10号线虹桥2号航站楼站地理位置特殊，站厅设置于虹桥机场B1层，除公共站厅往市区方向外，10号线站厅与2号线站厅为站外换乘。

02 | 混合式站台

虹桥2号航站楼站为混合式站台，共有三侧站台，分别为独立的2号线站台、10号线站台以及一个公共站台。

03 | 来沪客流大

地铁虹桥2号航站楼站作为虹桥枢纽的重要门户车站，是很多旅客落地上海后的第一出行选择，所以车站客流组成多为使用单程票的外地旅客。

由于虹桥2号航站楼站站台构成较为复杂

导致换乘方式的多样性

这对初次来到陌生车站的外地旅客而言

  换乘出行  

  成了他们的最大的困惑  

措施

为此

10号线

通过总结分析

结合车站的实际情况

制定了以下相关措施：

1、排摸虹桥2号航站楼换乘移动导向，引导正确换乘

10号线对虹桥2号航站楼站的10号线站厅、2号线站厅以及公共站台进出站口的移动导向进行排摸。

分别在2号线以及10号线站厅出站闸机处各设置移动导向牌，蓝底白字字体醒目。友情提示持单程票的乘客出站换乘需重新购票，如需站内换乘可坐至虹桥火车站，确保乘客在插卡出站前就可看到此提示，方便出行。
2、客服中心“服务+厅巡”双结合，提供换乘保障

位于虹桥2号航站楼2号线、10号线两大出站口的客服中心实行“服务+厅巡”双结合模式。

在乘客前来寻求帮助之时为其处理票卡问题、提供帮助。在空闲之余，客服人员在站厅出站口处巡视，提醒需要换乘的乘客注意事项，防止乘客因使用单程票出站换乘而造成的重新购票，进一步提升乘客对地铁换乘的满意度。

3、联动机场楼宇改造增设落地导向，实现便捷出行

为方便虹桥机场到达的旅客乘坐地铁，地铁虹桥2号航站楼站在虹桥机场导向楼宇改造之际，也进行了导向全面升级。

联动虹桥机场进行沿路引导，在公共站台进站口、出站口、售票机处设置了落地式导向，引导从机场出来的旅客能够直接乘坐到正确的地铁线路。

成效

通过增设导向提示牌的创新举措，减少了乘客投诉量，在方便乘客出行的同时，大幅提升乘客乘车满意度。