今年以来，双井街道探索

“接诉即办”“六网”模式

建立精细流程处置网、“三员双模”动员网

云端信息智慧网、政民沟通服务网

平台展示宣传网、“井”字督导监督网

一件件居民关心的大事小情

得以快速地解决

流程规范　高效解决诉求

为让群众的诉求事事有回音、件件有落实，双井街道建立精细流程处置网，规范诉求处置流程，将诉求件分为必办类、快办类、即办类、劝办类，分类施策，精准处置诉求。与此同时，创新“724”工作法，打造“全时响应-责任派单-分级把关-满意回复-全面回访-专人核查-严格结案”案件处理闭环“七步流程”，落实接诉后、解决后“两次见面”，建立周会商、联合处置、定向督办、责任实化“四项机制”，高效解决群众诉求。

家住双井的陈先生从外地返京到达北京南站，因绑定健康宝的手机号注销，健康宝显示异常，因此被拦在了火车站的出站口。不知所措的陈先生拨打了“12345”热线求助。

接到陈先生的诉求单，双井街道市民诉求处置中心将诉求确定为即办类，并立即将问题反映给街道疫情防控专班，街道判断无法处置后，又第一时间上报区疫情防控专班。最后，在区疫情防控专班和北京市12345市民热线服务中心合力推进下，相关部门核实了陈先生的健康信息，将他的健康码变为绿色，滞留火车站的陈先生成功出了站。

陈先生的诉求得到解决，但工作还没结束。之后，双井街道的工作人员又对陈先生进行回访，询问他对诉求解决的结果是否满意，直到得到满意答复，案件才真正了结。

不仅问题的处置有标准流程，接听居民的电话也有规范。双井街道建立政民沟通服务网，编制了市民热线“标准化”沟通技巧规范，设置5大沟通模块、55种沟通预设方式，预设16类职业的专业关注点，规范沟通技巧。

向前一步　主动为民解忧

“接诉即办”不是为民服务的目标，“未诉先办”才是基层社会治理的要求。双井街道搭建云端信息智慧网，依托“井井有条”社会治理大数据平台，积极探索“用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新”的工作方法，引进专业第三方团队，对居民的集中诉求点和发案点位进行预警、预测、预判。

“井井有条”大数据平台经过归类梳理，发现不少居民反映合生汇北侧快递摊占道影响通行，且合生汇周边是投诉高发区。于是，街道综合行政执法队启动了专项整治，重点解决了快递摊占道问题，由占道问题引起的交通不畅、环境等投诉也一起得到解决。

双井还通过“三员双模”动员网发动由志愿者、楼门长、物业及其他社会单位人员组成的“社会协理员”，及时发现问题、上报问题，在居民拨打“12345”热线前就把问题解决了，推动“接诉即办”向前一步。

严格监督　确保居民满意

“问题解决了吗？进展到哪一步了？”各科室、社区“接诉即办”案件办理员常会接到街道市民诉求处置中心这样的电话，监督案件办理进程。双井街道建立“井”字格局监督体系，即横向的纪委专项监督、中心业务监督和纵向的案件全流程监督、各层级办理主体监督，确保案件及时回应、迅速办理、居民满意。

今年7月11日至12日，北京出现大范围降雨。一位居民拨打“12345”热线反映，小区附近路侧有棵大树因大雨倒地。街道市民诉求中心接到案件工单，当即将案件派给所属社区。

“这类问题按要求必须30分钟内到现场查看，如果时间到了没见社区回复，我们就会打电话督促他们。”工作人员介绍，市民诉求处置中心将全程监督，并在事后对居民进行回访，如果居民答复“不满意”，还会要求社区重新处理。

接到居民诉求后，所属社区的工作人员第一时间进行了查看，发现情况属实后，马上联系了绿化队，及时对倒伏树木进行了处置。

双井街道还打造“接诉即办”工作日报、周报、月报“三报”联播台，在平台展示宣传网上发布好的经验做法、通报案件办理进度，全面展示地区“接诉即办”形成相互学习、相互监督的工作局面。

完善地区治理只有“进行时”

没有“完成时”

朝阳将进一步完善“接诉即办”机制

让我们的家园更加美好

文字来源：朝阳报

图片来源：朝阳区融媒体中心双井分中心