上海消保委:今年双11投诉比去年多五成 这些情况你遇上了吗?

2021-11-18 19:29:01 作者:程琦 来源:东方网 选稿:单冉

东方网记者程琦11月18日报道:2021年“双十一”大促活动延续去年售卖期大幅延长的营销策略,自10月20日起各大商家、电商平台就陆续开启“双十一”预售活动。不过,这期间投诉量也多了起来。

来自上海市消保委的统计,10月20日至11月16日,全市消保委系统共受理网购消费投诉17342件,较去年同期增长52.8%。网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽(2238件)、家居用品(1135件)、化妆品(1027件);网购服务类投诉居前位的是快递(1383件)、会员卡销售(707件)、餐饮住宿(705件)。

促销活动名不副实,消费者付款遇价格膨胀

“双十一”期间,商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠,有些商家同时推出充值让利、会员加购、优惠券、满减等优惠活动,但规则告知不清晰,甚至在页面宣传上误导消费者能以超低价格购买商品,消费者实际付款时却无法享受优惠,价格莫名“膨胀”。

消费者裴女士投诉称,其10月20日在某化妆品品牌店铺充值了5000元,当时店铺自有直播间承诺5000元充值金额能用于支付11月1日预售产品的尾款,充值还能享有赠品小样。

裴女士随后先支付300元定金购买了该品牌价格为6050元的预售商品,准备用充值金额抵扣尾款,但付尾款时才发现前期充值的金额无法使用,只得使用银行卡支付,随后裴女士多次与店铺沟通要求全额退款却一直无果。

又如消费者徐先生投诉反映,其10月29日在某电商平台支付定金,购买了某品牌鼠标,当时页面宣称商品到手价为539.05元,但当徐先生11月1日付尾款时,发现实付金额是569.05元,中间差了30元,他要求退还差价。

超长售卖后期价格下调,消费者感觉被割韭菜

不少消费者投诉反映,在11月1日前的预售阶段,通过直播间、官方店铺等渠道付完第一轮优惠折扣活动的尾款后,却发现商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二轮大促优惠中商品售价更低,甚至一些商家、平台明确承诺保价,对外宣传为“全年最大力度促销”,后续仍下调价格,消费者感觉被割了“韭菜”。

消费者田女士投诉反映,10月31日支付100元定金,11月1日支付1260元尾款购买了一套护肤品,预售时店铺承诺全程价保,保价时间自11月1日0点持续到11月27日0点。

但在11月2日,田女士发现该产品突然降价了100元,后续消费者联系商家要求返还差价无果,商家还直接下架了这款产品。

又如消费者李女士投诉,其10月20日支付50元定金参加某直播间的某品牌面膜预售活动,此前该品牌官方宣称这一直播间的价格系“全年最大优惠力度”,11月1日李女士付完348.9元尾款后发现,该品牌自有直播间将此款面膜价格大幅下调140余元。消费者认为商家出尔反尔,辜负消费者信任,要求退还差价。

此外,商家服务能力待提升,存在发货慢、漏发货、售后不及时等问题。从消费者投诉来看,与经营者服务能力相关的投诉较为集中。一方面反映了消费者对经营者服务能力的期待值在不断提高;另一方面也折射出部分商家、平台在今年的“双十一”策略部署上,更注重营销推广,而对服务质量有所忽略。投诉主要反映商家发货慢、漏发货、售后不及时等问题。

消费者孙女士投诉反映,11月6日在某品牌旗舰店支付1390元购买了一套护肤品,收到货后发现少发了6件小样赠品,多次沟通无果,要求尽快补发。消费者刘女士投诉称,其11月1日在某平台支付1580.04元购买了一款床垫,付款后发现地址填错了,立即联系商家客服更改地址却遭到拒绝,多次与商家沟通无果,刘女士认为商品并未发货,商家拒绝更改地址的做法欠妥,要求商家按照新地址发货。

今年消费者相关投诉也更关注商家、平台的服务细节,认为经营者在服务方面可以考虑得更为周到。消费者张女士投诉反映,其11月1日在某品牌店铺支付325元购买了一款面膜,一直没有发货,张女士申请退款,商家表示可以退货,但是要等商品发货后,消费者将面膜寄回才能退款,张女士对此不认可,要求尽快退款。

借势双十一营销付费会员,付款容易退款难

今年的“双十一”活动也在向视频网站、外卖配送、办公软件等服务类消费领域延伸拓展。

平台、商家瞄准这一商机,纷纷打着低价让利、超级权益的旗号推广营销付费会员,但一些消费者付款后却发现“上了当”。

“双十一”期间,全市消保委系统共受理会员卡服务类投诉707件,同比增长9%。消费者投诉主要反映夸大宣传、承诺权益难兑现、付款后不支持退款、购买后随意变更优惠规则等。

消费者郑女士投诉反映,11月4日在某APP充值99元购买了会员服务,当时承诺相关服务能够给微信视频作美化,但付费后发现实际无法兼容,当天就向经营者提出退款遭拒。

消费者沈先生投诉称,其在11月1日花费88元购买了某超市的会员,当时承诺消费者每天都可以领取一张优惠券,可没过几天商家就修改了优惠规则,改成了每周领取一张优惠券,沈先生感觉被“套路”,要求给予原有优惠或尽快退款。

购物热情高涨,快递服务类投诉大幅增长

消费者“买买买”需求加快释放,带动快递服务类投诉显著增长。今年“双十一”期间,全市消保委系统共收到快递服务类投诉1383件,同比增长了1.68倍。消费者投诉主要反映快递迟延派送、擅自签收、丢件、破损等。

如消费者刘先生投诉反映,花了130元网购了冷冻食品,11月13日下午某快递公司物流显示已到达马陆,消费者家在南翔,隔了3天快递却仍未送到,多次联系客服无果,要求快递公司赔偿130元。

又如消费者姜先生投诉称,其11月1日网购了一款电水壶,11月9日快递到达家附近的代收网点后,一直无人派件,并且未经消费者同意就擅自代签,要求该快递公司给予合理解释。