沟通成“无声骑士”最大难题?这些优化功能让聋哑人士“无声胜有声”

2021-12-03 19:56:47 作者:程琦 来源:东方网 选稿:王珂然

东方网记者程琦12月3日报道:“接到奇怪的电话,不一定是骗子,也有可能是聋哑外卖小哥。”近日,市民马先生在朋友圈分享了一段自己的叫外卖经历。

马先生说,一开始我接电话就觉得很奇特,是人工智能吧,但感觉对方能听懂我在说什么,“在楼下”、“请下来”,前后都有逻辑;不是人工智能吧,全程都是个机器人在说话。当接到第四通电话后,我忐忑地下了楼,原来还真有个外卖师傅在等我,给我比手势,问:“是不是我,东西对不对”。这时我才意识到,他是一名“无声骑士”。

市民马先生发布朋友圈

事实上,为了帮助残疾人就业,近几年,申城的大街小巷悄悄的出现了一群“无声骑手”。虽然开不了口也听不见,但他们“骑”艺精湛,总能及时准确地把餐食送到客人手中,而平台也正努力优化,为“无声骑士们”提供更友善、更安全的工作环境。

23岁无声骑士成“跑单王”,送餐中“沟通”仍是最大难题

来自饿了么平台的相关数据显示,平台上已有超过3000位听障人士在平台上获得收入。

23岁吉林小伙杨原就是这3000位“无声骑士”之一,去年6月,他从老家来到上海,正式成为了一名外卖员。不过,别看杨原年纪轻轻,短短一年的时间,他就摸索出了一套自己的送外卖方法,是站内名副其实的“跑单王”。

“无声骑士”杨原

平日周一至周五,每天能跑60单左右,周末则达到70单以上,偶尔能跑破百。“我比较了解这块的位置,一遇到顺路单我就会抢,所以效率很高,当然也离不开站长和其他伙伴的帮助。”杨原说。

不过“单王”在跑单过程中也遇到了一些难题。杨原告诉记者,作为听力障碍人士,最大的难题是联系。“我因为听力障碍不便接电话,顾客又完全不知道外卖小哥有听力障碍,在我尝试给顾客打电话响铃提醒时,顾客看我没声音,就会挂断。而我发的短信,顾客也往往会忽略,沟通上三四次都是常有的现象。”

“实在联系不上顾客,有的时候,我只能找站长替我联系,提醒顾客订单是听力障碍的小哥负责配送,麻烦关注看短信提醒一下,顾客才会回短信给我。”

提升配送体验,平台多举措优化“无声骑士”工作环境

而针对于“无声骑士”的需求,平台也正努力优化,提供更友善、更安全的工作环境。饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍说,听障骑士主要通过短信文字交流。为了方便快速沟通,骑士接单软件内置了“电子沟通卡”,针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景,设置了多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看,在送餐时复制相关话术模板,编辑信息发送给消费者。比如,“因为听力/言语障碍我无法用言语沟通,您的外卖已经到了,请您核对订单。”

胡鹿坦言,骑士在跑单过程中多多少少会遇到一些意外情况,如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况,平台会匹配骑士自身情况剔除相应考核,针对配送困难场景免责。

在跑单培训中,行驶安全是最为重要的。胡鹿说:“无声骑士的听力损失程度有不同的等级,如果是极重度听力损失,我们会要求服务商优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失,可以辨别声源方向的,也会建议佩戴听辅设备送单。”

记者了解到,更多听障骑士优化功能也会逐步上线。例如,当订单为听障骑士配送时,消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送:“当前配送为语障人士,无法使用电话沟通”,提示消费者使用短信或在线联系骑士。此外,饿了么还将试点智能语音外呼功能,在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景,通过智能语音电话进行沟通。